Niemiecki sklep internetowy About You, należący dziś do grupy Zalando, mierzy się z falą skarg ze strony polskich konsumentek. Jak ujawnia Wyborcza.biz, klientki od tygodni czekają na zwroty pieniędzy za odesłane produkty, kontakt z obsługą klienta jest nieskuteczny, a reklamacje często pozostają bez odpowiedzi. Na platformach opinii dominują negatywne recenzje, a UOKiK prowadzi już postępowanie wyjaśniające. Problem ma charakter systemowy, a reakcja firmy – oparta głównie na ogólnikowych komunikatach – budzi coraz więcej wątpliwości wśród konsumentów.
W tym artykule przeczytasz:
- dlaczego klienci About You skarżą się na brak zwrotów pieniędzy,
- jak wygląda procedura zgłoszeń do UOKiK,
- co mówi firma i jak się tłumaczy,
- jakie konsekwencje może nieść ten kryzys wizerunkowy.
Coraz więcej reklamacji, coraz mniej odpowiedzi – co się dzieje z About You?
Problem z rozliczaniem zwrotów w sklepie About You zaczął się nasilać w październiku. Klientki deklarują, że mimo zwrotu zamówienia i otrzymania potwierdzenia od sklepu, pieniądze nie wracają na konto nawet po kilku tygodniach.
Z relacji publikowanych przez Wyborczą.biz wynika, że kontakt z biurem obsługi jest utrudniony, a odpowiedzi mailowe – jeśli się pojawiają – są ogólnikowe lub sprzeczne. W wielu przypadkach infolinia nie udziela jasnych informacji, a zgłoszenia są zamykane bez wyjaśnienia.
Na platformach opinii takich jak Trustpilot czy Ceneo dominują negatywne recenzje. W komentarzach powtarzają się skargi na opóźnienia, błędne informacje od konsultantów i brak odpowiedzi na wezwania przedsądowe.
Skala problemu rośnie – UOKiK reaguje
Zgodnie z informacjami uzyskanymi przez Wyborczą.biz, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęły już dziesiątki zgłoszeń dotyczących sklepu About You. Podobne zgłoszenia trafiły również do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Najczęściej pojawiające się zarzuty to brak zwrotu środków za odesłane produkty, obciążenia kont wynikające z błędów systemu oraz niedostarczone zamówienia.
„[…] obecnie w naszym rejestrze znajduje się kilkadziesiąt takich spraw. Zdecydowana większość zgłoszeń dotyczy braku zwrotu pieniędzy za odesłane produkty, problemów z wielokrotnym obciążeniem konta w wyniku błędów systemu oraz niedostarczonych zamówień”
– Wyborcza.biz cytuje odpowiedź biura prasowego.
UOKiK analizuje sprawę i zapowiada wystąpienie do przedsiębiorcy z żądaniem wyjaśnień. Jeśli okaże się, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, mogą zostać podjęte dalsze działania – również przez prokuraturę.
About You odpowiada na zarzuty klientów
Laila Helmy, szefowa komunikacji About You, tłumaczy w przesłanym do redakcji Wyborcza.biz oświadczeniu:
„Zazwyczaj zwroty środków przetwarzane są po tym, jak zwracane przedmioty dotrą do naszego magazynu i przejdą standardowe kontrole. Zwykle zajmuje to około 5–7 dni roboczych, choć w niektórych przypadkach czas przetwarzania może być dłuższy, na przykład z powodu sezonowego wzrostu liczby zwrotów, niekompletnej dokumentacji zwrotu lub opóźnień technicznych przy realizacji zwrotu środków”.
Firma zapewnia, że pracuje nad rozwiązaniem problemów operacyjnych i „bardzo poważnie traktuje wszystkie zgłoszenia klientów”. Jednak skala zgłoszeń i powtarzalność historii sugerują, że to nie incydent, lecz systemowy kryzys obsługi klienta.
Tło sprawy: About You, ekspansja i przejęcie przez Zalando
About You powstało w 2014 roku w Hamburgu jako część grupy OTTO. Szybko zdobyło rozpoznawalność, kierując swoją ofertę do pokolenia Y i Z, integrując modę z mediami społecznościowymi i influencer marketingiem. W 2025 roku marka została oficjalnie przejęta przez Zalando. Transakcja o wartości 1,1 mld euro miała na celu konsolidację pozycji obu platform w europejskim e-commerce.
Jednak obecne zamieszanie pokazuje, że nawet w dużych strukturach technologicznych brak efektywnej obsługi klienta może bardzo szybko przełożyć się na kryzys reputacyjny – szczególnie na rynku lokalnym.
Dowiedz się więcej: Zalando finalizuje przejęcie ABOUT YOU. Powstaje nowy lider europejskiego e-commerce modowego
Ważny test dla About You – i sygnał dla całej branży
Ostatnie tygodnie pokazują, jak szybko budowane zaufanie można utracić przez problemy operacyjne. Dla About You to realne ryzyko utraty lojalnych klientek. Z kolei dla branży – przypomnienie, że sprawne rozliczanie zwrotów to nie dodatek do UX, ale podstawa relacji z konsumentem.
Zwłaszcza w czasie, gdy konkurencja w e-commerce jest intensywna, a użytkownicy chętnie przenoszą się tam, gdzie czują się po prostu… dobrze obsługiwani.
Może Cię zainteresować: Polski butik z modą luksusową w ogniu zarzutów. Klientki walczą o swoje pieniądze
Zdjęcie główne: Spotlight Launchmetrics
Źródło: Wyborcza.biz
