Kupują, noszą, zwracają – wszystko zgodnie z prawem. Wardrobing, czyli wykorzystywanie zwrotów do tymczasowego „pożyczenia” ubrań, to proceder, który kosztuje branżę modową miliardy dolarów rocznie. Sklepy internetowe zaczynają mieć dość i wprowadzają radykalne zmiany: skracają czas na zwrot, każą za niego płacić, a nawet… blokują konta klientów. Z drugiej strony są marki, które do wardrobingu wręcz zachęcają – z zaskakującym skutkiem.
W tym artykule przeczytasz:
- Czym dokładnie jest wardrobing i dlaczego nie jest nielegalny?
- Jakie są realne straty dla e-commerce i kto najczęściej stosuje takie praktyki?
- Jakie zmiany w polityce zwrotów wprowadzają takie marki jak Zara, H&M, Reserved czy Zalando?
- Które firmy blokują konta klientów i jakie mają ku temu podstawy?
- Jakie pomysłowe sposoby wdrażają sprzedawcy, by zniechęcić do wardrobingu?
- Dlaczego Diesel zrobił coś zupełnie odwrotnego i wygrał?
Plaga e-handlu. Co to jest wardrobing?
Wardrobing to zjawisko, które wraz z rozwojem e-handlu stało się niezwykle popularne. To praktyka kupowania odzieży czy butów, noszeniu ich bez odrywania metki, aby finalnie je zwrócić i odzyskać pełną kwotę. Najprościej mówiąc, klienci traktują sklep jak darmową wypożyczalnię. Co ciekawe, choć moralnie takie zachowanie budzi wątpliwości, to w świetle prawa wardrobing nie jest przestępstwem.
A czy sprzedawca musi przyjąć zwrot? Tak, ale nie zawsze. O ile nie ma takiego obowiązku w sklepach stacjonarnych, to firmy działające w e-commerce są do tego zobowiązane prawnie. Zgodnie z przepisami klienci mają 14 dni na odesłanie towaru bez konieczności podawania przyczyny.
Przeczytaj też: Coraz więcej Polaków robi zakupy online
Skala problemu szokuje
Zgodnie z badaniem SW Research aż 20% polskich konsumentów w wieku od 24 do 35 lat przyznaje się do wardrobingu. Z kolei w Stanach Zjednoczonych straty wygenerowane przez nadużycia lub oszustwa związane ze zwrotami wyniosły w 2023 r. aż 101 mld dolarów (13,7% wszystkich zwrotów)! To koszt poniesiony przez sprzedawców.
Problemem w e-commerce jest nie tylko wardrobing, ale także zamawianie tych samych rzeczy w różnych rozmiarach z zamiarem zwrotu części z nich. Jak wynika z badania SW Research – 46% ankietowanych postępuje właśnie w ten sposób. W tej kategorii królują millenialsi i gen Z.
Wardrobing vs. sprzedawcy – jak szkodzi markom?
Podczas gdy klienci zyskują tymczasowo darmowe ubranie, wardrobing kosztuje światową branżę mody nawet miliardy dolarów rocznie. W jaki sposób? Przede wszystkim proceder uniemożliwia markom ponowne sprzedanie noszonego wcześniej produktu. To z kolei oznacza jedno: utratę przychodu lub konieczność obniżenia marży, jeśli rzecz trafi np. do sekcji outletowej.
Nie bez znaczenia jest również zmniejszona dostępność asortymentu, a w wielu przypadkach także stracona okazja na sprzedaż towaru, np. w trakcie wyprzedaży. Do tego dochodzą ogromne koszty logistyczne związane z wysyłką produktów do klienta, a następnie odesłaniem zwrotu. To wszystko sprawia, że według szacunków wardrobing obniża zyski w e-commerce nawet o 13%.
Dowiedz się, jak w świetle prawa wygląda zwrot ubrań bez metki
Marki walczą z wardrobingiem i zmieniają politykę zwrotów
Marki odzieżowe i platformy e-commerce rozpoczęły walkę z nadmiernymi zwrotami. Efekt? Zmiany w polityce firm, które do tej pory słynęły albo z długiego okresu na oddanie towaru, albo z opcji darmowego zwrotu.
- H&M skróciło czas zwrotu produktów z wyprzedaży do 14 dni, jednocześnie wprowadzając płatne zwroty dla klientów, którzy nie są członkami Klubu H&M. Oprócz tego wszyscy konsumenci muszą zapłacić za odesłanie towaru z oferty zewnętrznych marek.
- Zara wprowadziła płatne zwroty online. Wcześniej odesłanie towaru za pośrednictwem punktu DPD czy InPost było darmowe.
- Reserved zrezygnowało z darmowych zwrotów w punktach odbioru. Teraz za odesłanie produktów trzeba zapłacić 6,99 zł lub 9,99 zł w przypadku kuriera DPD. Oprócz tego polska marka zrezygnowała z 365-dniowego prawa zwrotu towaru zamówionego w aplikacji.
- Zalando zmieniło politykę zwrotów, skracając na odesłanie produktów. Zamiast 100 dni klienci mają teraz tylko miesiąc (30 dni).
Co istotne, zwroty w sklepach stacjonarnych H&M czy Zary nadal pozostają bezpłatne.
Firmy idą o krok dalej i… blokują konta klientów
Niektóre firmy postanowiły pójść o krok dalej i ukrócić proceder zbyt częstego zwracania ubrań. Jedną z nich jest Zalando. Niemiecki gigant e-commerce zaczął blokować konta klientów. Powód? Liczne zamówienia, z których większa część trafiała z powrotem do magazynu. Co ciekawe, przedsiębiorstwo zdecydowało się na taki krok bez wcześniejszego ostrzeżenia. Na skrzynki mailowe zablokowanych klientów trafiły po prostu wiadomości z informacją o zawieszeniu konta na 12 miesięcy. W marcu ich liczba „ukaranych” konsumentów wyniosła ponad 10 tys. użytkowników.
W ślady Zalando poszła konkurencyjna platforma. 19 czerwca 2025 r. ASOS – brytyjski sklep internetowy – rozpoczął masowe usuwanie kont klientów.
„Jakiś czas temu zaktualizowaliśmy naszą Politykę uczciwego użytkowania, aby zapewnić naszym klientom możliwość dalszego korzystania z bezpłatnych zwrotów. Po przeanalizowaniu Twoich ostatnich działań związanych ze zwrotami zauważyliśmy, że nie są one zgodne z naszą obecną polityką. Z tego powodu podjęliśmy decyzję o zamknięciu Twojego konta ze skutkiem natychmiastowym”
– napisała marka w mailu, przypominając zablokowanym użytkownikom, że decyzja dotyczy również innych kont, które mają lub planują założyć w przyszłości.
Więcej o decyzji ASOS przeczytasz TUTAJ
Inne sposoby walki z wardrobingiem
Oprócz zmiany polityki zwrotów czy blokowania kont klientów niektóre marki sięgają też po rozwiązania, które mają uniemożliwić główny cel wardrobingu, czyli noszenie ubrań bez oderwania metki. Świetnym przykładem są specjalne plomby i tagi, które znajdują się w widocznym miejscu (a nie przy wszytej metce). Oderwanie ich wiąże się z automatycznym uszkodzeniem zabezpieczenia, a co za tym idzie – uniemożliwia zwrócenie produktu jako nowego.
Jedni z nim walczą, inni do tego zachęcają
Podczas gdy wiele marek próbuje walczyć wardrobingiem, inne… zachęcają swoich klientów do przetestowania i noszenia produktów przed ich zwróceniem. Doskonałym przykładem jest Diesel. Włoska marka premium wystartowała kilka lat temu z przełamującą schematy kampanią pod hasłem „Enjoy Before Returning”, zbiegającą się z Fashion Weekami. Takie podejście brandu przyniosło nieoczekiwany skutek. Liczba zwrotów w skali globalnej zmniejszyła się o 9%. Do tego Diesel zyskał 24% nowych klientów.
Zdjęcie główne: Spotlight Launchmetrics
Powiązane artykuły:
Uniqlo w Warszawie przejdzie transformację. Powierzchnia handlowa zwiększy się niemal dwukrotnie
Prawie 900 miliardów dolarów na minusie. Najbogatsi ludzie świata z historyczną stratą
Niemiecki gigant e-commerce notuje pokaźne zyski. W planach ma przejęcie konkurenta
Czy branża mody ukrywa wstydliwą prawdę o nadprodukcji ubrań? Ten raport może zaskoczyć
