Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki serwisu sprzedażowego OLX. Postawione przez niego zarzuty dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd co do zakresu pakietu ochronnego, nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowania ofert wg najtańszych produktów. Jakie konsekwencje mogą dotknąć popularny serwis?
Przeczytaj również: Bielenda znów rozszerza portfolio. Przejmie jedną z najpopularniejszych polskich marek kosmetyków naturalnych
Decyzja prezesa UOKiK
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał OLX do zmiany praktyk, które jego zdaniem nie są przejrzyste dla użytkowników portalu. – W wyniku działań OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna. Konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców. OLX stosował również wprowadzające w błąd sortowanie najtańszych ofert dostępnych w serwisie. Przy ich wyszukiwaniu nie uwzględniał ceny usługi serwisowej. Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez „Usługi serwisowej” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
W opublikowanym komunikacie dodał on, że „informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd”. – Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne – podsumował.
Przeczytaj również: Branża beauty zagrożona? Na jakie zawody jest zapotrzebowanie w 2024 roku?
Powody decyzji prezesa UOKiK
Pakiet Ochronny
Prezes UOKiK stwierdził, że platforma OLX wprowadzała w błąd co do zakresu oferowanej ochrony kupującego. Wiele osób było przekonanych, że ochrona zadziała, gdy otrzymają produkt uszkodzony. Mogły o tym świadczyć komunikaty wysyłane użytkownikom po zakupie produktu (np. Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK).
W rzeczywistości, regulamin tej usługi zawierał wiele wyjątków. Również stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających. Przewidywała dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. Reklamacje konsumentów były więc odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy. Jedna z osób tak opisała swoją sprawę UOKiK: “Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon wpłaciłem pieniądze na konto olx telefon dotarł jednak jest uszkodzony olx umywa ręce twierdząc że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń a tylko sytuacji gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub z inną zawartością (…).”
Usługa serwisowa
Prezes UOKiK zakwestionował brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową. Architektura serwisu OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu. Zgodnie z nimi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji.
Konsumenci również mieli co do tej opłaty wątpliwości, poniżej zamieszczamy przykładowe zgłoszenie: “OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy “Kup z przesyłką”, to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę.“
Sortowanie wg najtańszych
Prezes UOKiK zakwestionował również wyświetlanie wyników wyszukiwania, które wprowadzało w błąd. Przy wyborze opcji pozycjonowania „od najtańszych” – kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za „Usługę serwisową”. Doliczana była ona tylko do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. Ta praktyka to przykład tzw. dark patterns. Wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.
Rekompensata dla poszkodowanych użytkowników portalu OLX
Portal odda konsumentom pieniądze. Poinformuje o tym klientów: jeśli użytkownik odpowie na tę wiadomość, otrzyma zwrot na konto bankowe. W przeciwnym razie zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” w serwisie. Poniżej szczegóły wprowadzanych zmian:
Zwrot pieniędzy w ramach „Pakietu ochronnego”. Otrzymają go konsumenci, którzy spełnią następujące warunki: skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach „Pakietu ochronnego”, ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu.
Zwrot pieniędzy za „Usługę serwisową” otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.
Zmiany wprowadzane przez platformę OLX
Spółka rozszerzy zakres „Pakietu ochronnego” – nie będzie już zawierał wyłączeń. Reklamacje co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji. Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę. Ponadto regulamin będzie zawierał informację o tym, że produkt można kupić bezpośrednio od kupującego. Z pominięciem „Przesyłki OLX”, a co za tym idzie bez opłaty za „Usługę serwisową”, co zostanie uwzględnione w architekturze serwisu. Wyniki wyszukiwania wg kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.
Zdjęcie główne: mat. prasowy
