Grupa H&M likwiduje europejskie centrum obsługi klienta w Maastricht w Holandii. Placówka zakończy działalność 1 czerwca 2026 roku, a pracę straci około 250 osób. Koncern potwierdził, że obsługa klientów zostanie przekazana zewnętrznemu partnerowi – w mediach branżowych pojawia się nazwa Concentrix jako firmy, która ma przejąć operacje customer service.
Decyzja dotyczy zespołu obsługującego klientów z wielu rynków europejskich, m.in. w kanałach: telefon, e-mail i czat. Centrum działa w Maastricht (w lokalizacji w kompleksie stadionu De Geusselt) od końcówki 2018 roku i stanowiło jeden z hubów wsparcia dla rosnącej sprzedaży online.
H&M stawia na outsourcing obsługi klienta
Według H&M zamknięcie placówki jest elementem szerszej zmiany modelu operacyjnego. Firma wskazuje, że obszar customer service „szybko się rozwija”, a grupa przechodzi na „jeden, ustandaryzowany, usprawniony model obsługi klienta”, w większym stopniu oparty o współpracę z zewnętrznymi partnerami.
W praktyce oznacza to rezygnację z części wewnętrznych struktur (in-house) i przeniesienie procesów do outsourcera. Z informacji podawanych w Holandii wynika, że po zamknięciu centrum w Maastricht operacje ma przejąć Concentrix.
Zwolnienia w Maastricht: „250 osób w niepewności”
Skala redukcji – ok. 250 miejsc pracy – budzi obawy nie tylko pracowników, ale też lokalnych instytucji i związków zawodowych. Holenderskie związki krytykują decyzję, argumentując, że trudno ją pogodzić z poprawą wyników finansowych spółki. W cytowanych przez agencję ANP komentarzach pojawiają się zarzuty „pójścia po najniższy koszt” i przerzucenia ryzyka na pracowników.
Samo H&M deklaruje wsparcie dla zespołu w procesie przejściowym i podkreśla, że ma świadomość wpływu decyzji na zatrudnionych. Jednocześnie – na ten moment – nie przedstawiono publicznie szczegółów dotyczących potencjalnych przeniesień do innych struktur grupy ani pakietów osłonowych.
Przeczytaj także: Zara nieoficjalną gwiazdą Super Bowl 2026. Dlaczego Bad Bunny wybrał hiszpańską sieciówkę?
Digitalizacja, presja kosztowa i rosnąca rola online
Ruch H&M wpisuje się w trend obserwowany w europejskim retailu: przenoszenie części funkcji wsparcia (w tym contact center) do wyspecjalizowanych operatorów, co ma zwiększać elastyczność kosztową i skalowalność – szczególnie w okresach szczytów sprzedażowych.
Warto zestawić to z najnowszymi danymi H&M Group. W sprawozdaniu za rok obrotowy 2025 (1 grudnia 2024 – 30 listopada 2025) firma raportuje wzrost sprzedaży w walutach lokalnych o 2% oraz wzrost zysku operacyjnego do 18,395 mld SEK (marża operacyjna 8,1%). Jednocześnie H&M podkreśla, że „nieco ponad 30% sprzedaży” realizuje online, a optymalizacja sieci sklepów (mniej placówek) pozostaje ważnym elementem strategii.
Z perspektywy obsługi klienta to istotne: im większy udział e-commerce, tym większa liczba interakcji w kanałach zdalnych (zwroty, reklamacje, statusy zamówień, płatności). Outsourcing może pomóc szybciej skalować zespół i wdrażać narzędzia automatyzacji, ale jednocześnie zwiększa ryzyko spadku jakości obsługi lub utraty „brand voice”, jeśli procesy i standardy nie zostaną dopięte operacyjnie.
Gdzie trafi obsługa klientów H&M?
H&M nie ujawnia, czy całość obsługi dla Europy trafi do jednego dostawcy i w jakich lokalizacjach będą realizowane usługi po 1 czerwca 2026 roku. Wiadomo natomiast, że model ma być realizowany we współpracy z „zaufanymi partnerami outsourcingowymi”.
Przeczytaj również: 91 sklepów w 7 dni. Polska marka robi coś, co jeszcze niedawno wydawało się niemożliwe
