Zwroty stały się nieodłącznym elementem współczesnego handlu, ale ich koszt zaczyna przybierać rozmiary, które trudno ignorować. Według najnowszego raportu National Retail Federation (NRF), w 2025 roku wartość zwróconych towarów osiągnie 849,9 miliarda dolarów – to aż 15,8% globalnej sprzedaży detalicznej. Dla branży retail to nie tylko wyzwanie logistyczne. To sygnał, że system sprzedaży oparty na impulsach zakupowych, darmowych zwrotach i błyskawicznej dostawie zaczyna się finansowo i środowiskowo nie domykać.
Polecane wideopodcasty:
W tym artykule przeczytasz:
- ile naprawdę kosztują zwroty,
- jak zmienia się zachowanie konsumentów i dlaczego coraz częściej rezygnują z marek utrudniających zwroty,
- co stoi za decyzjami sklepów o wprowadzeniu opłat i jak reagują na to klienci
- w jaki sposób zwroty stają się nowym źródłem zysków i elementem strategii ESG,
- czy era darmowych zwrotów naprawdę dobiega końca i co to oznacza dla branży fashion i e-commerce.
Przeczytaj też: Wardrobing to plaga e-handlu. Marki odzieżowe chcą walczyć z nieuczciwymi klientami
Ukryty rachunek za wygodę
E-commerce przyzwyczaił nas do szybkości. Kupujesz jednym kliknięciem, a jeśli coś nie pasuje – po prostu odsyłasz. W 2025 roku w samym handlu online zwroty sięgają już 19,3 procent wszystkich transakcji. Chociaż odsetek ten spadł minimalnie w porównaniu z poprzednimi latami, dla sprzedawców nadal oznacza miliardy dolarów strat i tony odpadów logistycznych.
Raport NRF podkreśla jednak, że marki coraz częściej dostrzegają w zwrotach nie tylko koszt, ale i szansę. To moment, w którym można klienta odzyskać, a nie stracić – o ile doświadczenie zwrotu jest proste, uczciwe i szybkie.
Klient nie wybacza złego zwrotu
Dzisiejszy konsument jest bardziej świadomy niż kiedykolwiek. Z badania wynika, że 57% klientów nie wróci do marki, jeśli ta pobierze opłatę za odesłanie produktu. Rok wcześniej taką deklarację złożyło 40% ankietowanych.
Jeszcze bardziej wymowne są dane dotyczące darmowych zwrotów – 82% konsumentów przyznaje, że to jeden z głównych powodów wyboru sklepu. Z kolei 71% zrezygnowałoby z zakupów u marki, która skomplikowała lub utrudniła procedurę zwrotu.
Kiedy darmowy zwrot staje się luksusem
Paradoks polega na tym, że coraz więcej firm wprowadza opłaty za zwroty. Wśród nich pojawiają się także sieciówki – Zara czy w ostatnim czasie H&M. Powód jest prosty – rosnące koszty operacyjne, droższe przesyłki, inflacja i presja na rentowność. Jednocześnie niektórzy sprzedawcy próbują ograniczać tzw. bracketing, czyli kupowanie kilku rozmiarów z zamiarem odesłania większości. To zachowanie, które napędza koszty magazynowania i ślad węglowy branży.
Marki stają więc przed trudnym wyborem: zrezygnować z darmowych zwrotów i ryzykować utratę klientów, czy utrzymać ich kosztem coraz cieńszych marż. Jedno jest pewne – decyzja o wprowadzeniu opłat nie może być przypadkowa. Dla konsumenta zwrot to dziś integralna część zakupowego doświadczenia, a nie bonus.
Polecamy: ASOS zaczyna blokować konta klientów. Powód? Nadmierne zwroty
Nowa ekonomia zwrotów
W handlu zaczyna się mówić o „drugim obiegu zwrotów”. Część firm inwestuje w technologie, które pozwalają analizować, dlaczego klienci oddają produkty – czy to problem z opisem, jakością, czy rozmiarem. Inne tworzą platformy do ponownej sprzedaży zwróconych towarów, minimalizując straty i generując dodatkowy przychód.
Szczególnie dotyczy to branży modowej, gdzie zwroty potrafią sięgać nawet 40% zamówień online. Każda taka paczka to nie tylko pieniądze, ale także wysoki koszt dla środowiska: dwa transporty, dwa ślady węglowe, podwójny plastik. W erze ESG to coraz trudniej usprawiedliwić.
Zwrot zaufania
Zwroty stały się papierkiem lakmusowym kondycji całej branży detalicznej. Pokazują, na ile marki rozumieją swoich klientów i jak poważnie traktują pojęcie „customer experience”. Najlepsze firmy nie boją się zmian – testują modele „smart returns”, współpracują z operatorami logistycznymi nowej generacji i inwestują w edukację konsumentów. Bo chociaż 850 miliardów dolarów strat brzmi jak katastrofa, może okazać się początkiem nowego modelu sprzedaży – opartego na odpowiedzialności, a nie impulsywnym konsumpcjonizmie.
Poradnik dla przedsiębiorców: Jak się uchronić przed zwrotem brudnej odzieży?
Zdjęcie główne: Spotlight Launchmetrics
