Talent Hunt – Natalia Hopej: “W Moda Operandi ułatwiam luksusowym klientom zdobycie wymarzonych produktów: od Hermès Birkin po vintage biżuterię od Cartier”

682
Talent Hunt
Natalia Hopej, materiały prywatne

Chloe, Jimmy Choo, Roland Mouret, Missoni, 3.1 Phillip Lim, a na dokładkę Elie Saab, Burberry oraz Chanel. Natalia Hopej, bohaterka naszego cyklu Talent Hunt, od ośmiu lat pracuje jako Doradca Klienta Luksusowego. Dziś, jako Private Client Advisor w Moda Operandi, realizuje życzenia – czasem abstrakcyjne – przede wszystkim klientów z Bliskiego Wschodu. Z Natalią rozmawiam o jej początkach w sektorze dóbr luksusowych, pracy u Elie Saab, Chanel, 3.1 Philiip Lim i Moda Operandi; o kondycji rynku dóbr luksusowych w czasach pandemii, o fanaberiach klientów oraz o… poradach dla marek, które chciałyby zaistnieć na międzynarodowej platformie jaką jest Moda Operandi. 

Od subkultury sneakerheaderów do mody luksusowej 

Na profilu LinkedIn Natalii w oczy rzuca się imponująca lista marek o międzynarodowej renomie. Wszystkie prima sort: od Chloe, przez Ellie Saab, Jimmy Choo, na Burberry oraz Chanel kończąc. Aż chce się wykrzyczeć – „Dziewczyno, jak to zrobiłaś?” Natalia Hopej opowiada mi tymczasem o jej początkach w branży i zainteresowaniu modą, które „zaszczepiła w niej” mama. Odkąd pamiętam szafa mojej mamy była pełna stylowych ubrań. Dziś odwdzięczam jej się „perełkami” od Chanel – mówi żartobliwie. W latach 2000. interesowałam się streetwearem oraz subkulturą sneakerheadów.W tamtych czasach w Polsce streetwear właściwie nie istniał. Pierwsze informacje o sneakerheadach wyszukiwałam na forum Phat Fly Sneakers. Dopiero przeprowadzka do Londynu umożliwiła mi śledzenie trendów – dodaje z nostalgią. 

W trakcie studiów w Londynie, Natalia rozpoczęła przelotną – jak jej się wówczas wydawało – przygodę z markami luksusowymi. Pracowała jako Konsultant Sprzedaży w butikach między innymi: Chloe, Missoni, Burberry czy Roland Mouret. Bywało, że danego dnia dostawałam telefon, czy mogę stawić się w butiku Ermenegildo Zegna. W ciągu godziny pojawiałam się na Mayfair lub Knightsbridge. To był bardzo dynamiczny okres – zaznacza. Jednego dnia byłam ekspertką w butiku Jimmy Choo, gdzie miałam okazję obsługiwać Sarę Harris z brytyjskiego Vogue’a i pomagać jej przy wyborze botków, inspirowanych niezwykle popularnym wtedy trendem Givenchy Shark Lock Boots – wspomina nasza bohaterka #TalentHunt. A jeszcze innym razem pracowałam w przepięknym wiktoriańskim butiku Rolanda Mouret, gdzie podglądałam Damiena Hirsta z jego ówczesną partnerką przymierzających zapierające dech kreacje od projektanta. I tak freelance zamienił się w 8-letnią już pracę w sektorze handlu detalicznego luksusowych marek.

Wśród kunsztownych sukien Elie Saab

Dla Elie Saab Natalia Hopej pracowała w Harrodsie – jednym z najbardziej rozpoznawalnych domów towarowych na świecie. Praca w tak prestiżowym miejscu wiąże się z przestrzeganiem wysokich standardów. W końcu to właśnie w Harrodsie zakupy robią najbardziej wpływowi i zamożni ludzie świata, członkowie rodzin królewskich, gwiazdy kina i celebryci. Od konsultantów wymagany jest pełen profesjonalizm, dyskrecja, a niekiedy podpisanie NDA. Jako Brand Specialist Elie Saab zajmowałam się nie tylko budowaniem relacji z klientem i sprzedażą, ale uczestniczyłam również w promowaniu marki wśród Personal Shopperów oraz Konsultantów pracujących bezpośrednio dla Harrodsa – wyjaśnia. 

„Black Book” – święta księga Advisora 

Po Elie Saab nadszedł czas na Chanel, gdzie Natalia spędziła trzy lata, pracując jako Fashion Advisor. Nam tłumaczy, że we flagowych butikach w stolicach mody ta rola jest bardzo złożona, ponieważ marki luksusowe są świadome utrzymywania wysokiego poziomu obsługi ich wymagających oraz zamożnych klientów. Fashion Advisorzy muszą znać nie tylko urodziny i rocznice, ale także preferencje dotyczące koloru oraz stylu, a nawet imiona dzieci lub zwierząt domowych swoich klientów – podkreśla moja rozmówczyni. Po czym dodaje: Tego rodzaju informacje są zazwyczaj zapisywane w tzw. Black Book, stanowiącym cenną wartość w branży produktów i usług luksusowych. A konsultant jako osoba przedstawiająca produkt w każdej sytuacji musi wykazać się profesjonalizmem oraz cierpliwością. 

>>> Czytaj także: TalentHunt – Alicja Woszkowska: „Nadal nie dowierzam, że pracuję w CHANEL”

American Dream w wydaniu 3.1 Phillip Lim 

Bohaterka naszego cyklu z Chanel trafiła do amerykańskiej marki 3.1 Phillip Lim jako Business Development Manager. Jak sama przyznaje, zaskoczyło ją pozytywnie holistyczne podejście do biznesu w brandzie, oparte na bliskiej komunikacji z brandingiem, marketingiem oraz działem wholesale. U 3.1 Phillip Lim miałam szansę tworzyć projekty w pełni przygotowane przeze mnie. To marka stawiająca przede wszystkim na budowie długiej relacji z Klientem. Praca w retailu nie polega jedynie na sprzedaży i osiąganiu wskaźników KPI, ale również na dostarczaniu pozytywnych doświadczeń Klientom – słusznie zauważa Natalia. 

W 3.1 Phillip Lim miałam też okazję organizować Trunk Show w Grecji we współpracy z butikowym Hotelem, usytuowanym w jednej z najbardziej prestiżowych dzielnic Aten. To również tutaj nawiązałam relacje z Prywatnym Klubem Członkowskim w dzielnicy South Kensington, gdzie prezentowałam najnowsza kolekcję marki, a przy okazji zdobyłam nowych klientów dla butiku w Londynie – wspomina. 

Bohaterka naszego cyklu Talent Hunt – Natalia wskazuje na jeden niezwykle istotny element w segmencie dóbr luksusowych – zdobycie lojalności klienta. Zdobycie zaufania na przesyconym wręcz rynku dóbr luksusowych, szczególnie w Londynie, jest kluczowe. Obsługa klienta, świetna znajomość produktu czy kreatywny Visual Merchandising w dzisiejszym handlu już nie wystarczają. W 3.1 Phillip Lim liczyły się eventy dla HNWIs (High-Net-Worth-Individuals, czyli osoby dysponujące majątkiem w wysokości minimum 1 mln dolarów amerykańskich, przyp. red.), podczas których klientki mogły zdobyć wiedzę na temat stylizacji oraz nawiązać kontakty z kobietami pracującymi w Investment Banking czy w branży kreatywnej. 

Spełniam wszystkie fanaberie klienta – Moda Operandi 

Moda Operandi to dziś jeden z gigantów e-commerce, a przy tym technologicznych. USP Moda Operandi to jego biznes model, opierający się na Trunk Show. Klienci mają możliwość uczestniczenia w przedsprzedaży produktu marek modowych takich jak The Row, Giambattista Valli, Valentino, Magda Butrym, Victoria Beckham i wiele wiele innych. Kiedy kolekcja projektanta trafia na wybieg, następnego dnia na stronie Moda Operandi można dokonać pre-orderu.

Moda Operandi to też obecne miejsce pracy Natalii Hopej, gdzie pełni – intrygująco brzmiącą – rolę Private Client Advisor. Moja rola polega na bliskiej komunikacji i współpracy z prywatnym klientem. Skupiam się nie tylko na stylizowaniu, ale także na analizie CRM, copywritingu. Klienci, z którymi współpracuję zaliczają się do HNWI, zatem często spełnienie ich oczekiwań wychodzi poza ramy typowego modowego e-commerce. Moim zadaniem jest ułatwienie klientom zdobycia wymarzonej Hermès Birkin ze skóry egzotycznej lub pomoc w poszukiwaniu biżuterii vintage od marek takich jak: Van Cleef & Arpels, Bvlgari, Cartier – tłumaczy mi imponujący zakres obowiązków. 

>>> Czytaj także: #TalentHunt: Anita Iwaniak – „W Zalando nie ma miejsca na rutynę”

Jak się dostać na Moda Operandi? – porady dla marek 

Obok kolekcji od światowych projektantów, na platformie znajdziemy polski akcent w postaci rzeczy od Magdy Butrym, klasykę w wydaniu LEBRAND oraz kultowe torebki Chylak. Zapytałam więc Natalię, co poleca polskim markom, które chciałyby zaistnieć na platformie, a nie do końca wiedzą jak. 

Moda Operandi współpracuje z wieloma młodymi projektantami. W ciągu tygodnia na stronie pojawia się wiele kolekcji Trunk Show. Aby zdobyć atencję klienta i wyróżnić się na tle innych marek, niezwykle istotny jest mood kolekcji, odpowiednie przekazanie wiedzy oraz inspiracji Private Advisorom, bo to właśnie oni opiekują się najzamożniejszymi klientami. Prywatni Konsultanci kilka razy w tygodniu odbywają spotkania/treningi z reprezentantami marek – i to w tym momencie przedstawiciel brandu musi zaszczepić ekscytację produktem oraz przekazać jak najwięcej informacji na jego temat. Bardzo często od Private Advisora zależy sukces Trunk Show danej marki/kolekcji sugeruje brandom Natalia. 

@Moda Operandi

Zmiany strategiczne marek, ale Arabki żyją w innej czasoprzestrzeni 

Rozmawiając o rynku dóbr luksusowych i szeroko pojętym retailu, nie sposób mi nie zapytać Natalię, co zmieniło się w podejściu strategicznym marek na przestrzeni ostatniego roku i jakie tendencje zakupowe zauważa. 

Klienci z różnych regionów, takich jak APAC czy EMEA mają niezwykle zróżnicowane nawyki zakupowe. Komunikacja oraz produkt muszą być odpowiednio dopasowane do obszaru, z którego pochodzi klient wyjaśnia. Ostatni rok był dla wielu firm czasem na restrukturyzację i implementację nowych rozwiązań.

Nie jest niczym odkrywczym, że w drugim kwartale 2020 roku athleisure przeżywało swój renesans. Klienci HNWI chętnie natomiast inwestowali w biżuterię. Dresy Pangaia bądź The Frankie Shop w połączeniu z diamentową biżuterią od Nikous Koulis lub Shay były częstym zakupem podczas pandemii. 

natalia Hopej

Natalia specjalizuje się w regionie EMEA, zwłaszcza w krajach Bliskiego Wschodu, gdzie Arabki żyją w innej czasoprzestrzeni. Bardzo dobrze sprzedają się wieczorowe kreacje od Marchesy, Elie Saab, Oscara de La Renty. Raz w tygodniu dostaję zapytanie o stworzenie stylizacji na ślub, black tie czy white tie – mówi. Z kolei Europejki już teraz planują swoje wakacyjne wojaże i inwestują w letnie sukienki takich marek jak Johanna Ortiz, Zimmermann czy Ulla Johnson – dodaje optymistycznie Natalia i wskazuje na wykazanie się empatią oraz na zidentyfikowaniem na nowo potrzeb klienta przez Konsultanta.

>>>Czytaj także: Po silnym spadku, popyt na diamentową biżuterię znów rośnie

Co dalej z rynkiem dóbr luksusowych?     

Rynek dóbr luksusowych w stolicach mody w dużej mierze opiera się na zamożnych turystach, przede wszystkim z Azji oraz Bliskiego Wschodu. Niestety pandemia ograniczyła turystykę w praktyce do minimum. Jak radzi sobie ten segment, gdy ulice świecą pustkami, a właściciele firm muszą co rusz przygotowywać się na zamykanie i otwieranie? W ubiegłym roku w Londynie zabrakło klientów z Chin, Hong Kongu czy Bliskiego Wschodu. Podczas drugiego i trzeciego lockdownu butiki radziły sobie sprzedażą online. Rok 2021 rozpoczął się Brexitem, a klienci z Unii Europejskiej nie są zbyt skorzy do zapłaty cła. Te czynniki mają ogromny wpływ na osiąganie targetówmówi. 

Spytałam też Natalię, jak Moda Operandi przygotowuje się na nowy sezon i tym samym sezon turystyczny. Odpowiada szczerze, że przygotowania do sezonu turystycznego nie są obecnie rozważane, głównie przez pryzmat indywidualnych spotkań z klientami, które mają miejsce w stacjonarnych showroomach platformy. Tak szybko, jak branża mody musiała dostosować się do nowej wirtualnej rzeczywistości, tak szybko również konsument dóbr luksusowych musiał się przestawić na digital. Na chwilę obecną klienci biorą udział w webinarach i wydarzeniach online, uczestniczą w prezentacjach kolekcji prosto z showroomów marek. Projektanci, aby utrzymać lojalność klienta, muszą wykazać się kreatywnością oraz kontynuować budowanie relacji w świecie digitalu – podsumowuje Natalia. 

Gdy zechcę zostać Fashion Advisorem…

Najlepsi Fashion Advisorzy niekoniecznie muszą być najlepszymi stylistami oraz znać modę od podszewki. Dobry konsultant musi mieć opanowana umiejętność analizowania oraz osiągania podstawowych KPI’s. UPT (Unit Per Transaction), AVT (Average Value Per Transaction) czy Sales Conversion to wskaźniki, które każdy konsultant powinien mieć zawsze w podświadomości, starając się sfinalizować sprzedaż. Istotny jest również Client Book. Od pierwszego dnia pracy jako konsultant mody ważne jest budowanie swojego portfolio z klientami – podpowiada Natalia Hopej.