Od kiedy sprzedaż internetowa zaczęła być poważnym konkurentem dla tej tradycyjnej, odbywającej się w centrach handlowych, jasne było dla wszystkich zajmujących się profesjonalnie e-commercem, że należy na samym początku nie tylko uprościć drogę zakupową, ale i znieść koszty związane np. ze zwrotami. Do tego, iż za zamówienie płacimy długo po zakupach, a za zwroty w ogóle, świat zdążył się już przyzwyczaić. Jednak coraz więcej sklepów rezygnuje z ponoszenia kosztów za zwroty klientów. To stawia pytanie, czy sklepy rzeczywiście powinny przestać oferować darmowe zwroty?
Koniec bezpłatnych zwrotów
Wśród tzw. love brandów jako pierwsza z bezkosztowych zwrotów zdecydowała się zrezygnować Zara, która wcześniej słynęła z pro-ludzkiego podejścia do klienta. Od maja ubiegłego roku wszyscy klienci hiszpańskiej sieciówki odsyłający nieudane zakupy muszą uiścić kwotę 9,99 zł na rzecz ponownej wysyłki. Swoją decyzję Zara argumentowała wysokimi kosztami, które generowały zwroty w sklepie online.
Podobne rozwiązania niedługo po niej wprowadziły marki Next czy Uniqlo. Politykę zwrotów postanowił zrewidować również H&M, który dziś co prawda wymaga 3,90 zł za zwrot, natomiast bezpłatną wersję usługi proponuje członkom swojego klubu. I chociaż usługa bezpłatnych zwrotów była wcześniej czymś zupełnie niepodważalnym i niemożliwym do zmiany, a odrzucenie jej wiązałoby się z bezpośrednią wojną z Amazonem i dużymi detalistami, dziś marki zastanawiają się nad odrzuceniem bezpłatnych zwrotów. Szczególnie, że te sklepy, które wymagają opłat za oddanie nietrafionych zakupów, mogą się pochwalić spadkiem zwrotów o 20%. A ten wynik ma znaczenie.
Przeczytaj również: Paweł Fornalski o przyszłości branży e-commerce. “Darmowe zwroty są ślepą uliczką”
Zwroty: kto powinien za nie płacić?
Oczywiście na nową politykę zwrotów ogromny wpływ ma aktualna kondycja handlu elektronicznego, która pod wpływem inflacji, musi się mierzyć ze spowolnieniem wzrostów sprzedaży. Próbując poprawić wyniki finansowe, ciąć koszty tam gdzie tylko można, firmy otwierają się na pomysł pobierania od klientów opłat za odsyłane zakupy. W ten sposób marki dają jasny przekaz, że aby wyjść bez szwanku dla każdej ze stron, konsumenci muszą dzielić ciężar kosztów razem ze sprzedawcą.
Nie wszyscy jednak są zgodni co do skuteczności takiego rozwiązania. Wielu sprzedawców jest zdania, że na koniec dnia chodzi przecież o bezwzględne usatysfakcjonowanie i uszczęśliwienie klientów, a obciążanie ich płatnością za nieudane zakupy nie jest dobrym rozwiązaniem w kontekście budowania z nimi relacji.
Aby zachować lojalność konsumentów, przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążeń finansowych, sklepy próbują minimalizować zjawisko zwrotów za pomocą rozmaitych funkcji wprowadzanych na stronę produktu, lub zachęcając ich bezpośrednio do kupowania większej ilości produktów. Rozwiązaniem są więc bardziej spersonalizowane zakupy, większa ilość zdjęć przedstawiających produkt (w zgodzie z tym jak produkt wygląda naprawdę), a także bardziej szczegółowe opisy czy dokładne wymiary. Takie podejście do sprzedaży zadecyduje finalnie o bardziej przemyślanych zakupach przez klientów, i mniejszej ilości wykonywanych przez nich zwrotów. Czas pokaże jednak, w którą stronę zwrócą się wielcy detaliści, i jak na zmiany zareaguje rynek.
Zdjęcie główne: Unsplash
Przeczytaj też: K(B)ariery: Oskar Kacprzak “Praca w branży mody to nie „Emily in Paris””
