Serwis ogłoszeniowy OLX został ukarany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów grzywną w wysokości ponad 28 milionów złotych. UOKiK zarzuca platformie nietransparentny i potencjalnie manipulacyjny system ocen, który mógł wpływać na decyzje zakupowe milionów użytkowników.
W niniejszym artykule przeczytasz:
- Dlaczego opinie mają kluczowe znaczenie w sprzedaży online?
- Jak OLX wprowadzało użytkowników w błąd?
- Dlaczego system wystawiania opinii był nieuczciwy?
- Czy OLX manipulowało algorytmem ocen?
- Brak przejrzystości dla użytkowników
- Jakie działania podjęło OLX po interwencji UOKiK?
UOKiK: Opinie są decydujące dla 86% klientów
Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK potwierdzają, że dla 86% klientów robiących zakupy online to opinie o sprzedającym są jednym z ważnych czynników wpływających na decyzję. W przypadku OLX – serwisu ogłoszeniowego, który miesięcznie odwiedzają miliony użytkowników – uczciwość systemu wystawiania ocen przez kupujących jest absolutną podstawą. A tego miało w tym przypadku zabraknąć.
„Dynamika rozwoju technologicznego sprzyja ewolucji usług i tworzeniu nowych formatów, nie zawsze optymalnych dla konsumenta. Platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę. Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o »kupujących«, a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu”
– komentował w grudniu 2023 r. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Sprawdź: Znane sklepy ukarane przez UOKiK
Zaniepokojeni użytkownicy i „kupujący”
Niepokojące sygnały o potencjalnych nieprawidłowościach w systemie ocen zostały zgłoszone do UOKiK przez użytkowników. Po zapoznaniu się ze skargami Prezes Tomasz Chróstny zdecydował się wszcząć postępowanie, stawiając grupie OLX zarzuty.
Pierwszym z nich była kwestia związana z tym, kto faktycznie może wystawiać opinie w serwisie. Tu właśnie doszło do wprowadzenia użytkowników w błąd – chociaż autorów nazywano „kupującymi”, to w tym gronie nie znajdowały się wyłącznie osoby będące drugą stroną transakcji. W trakcie postępowania ujawniono, że „kupującymi” są również użytkownicy, którzy wyłącznie kontaktowali się ze sprzedającym.
„Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie »doświadczenia transakcyjnego«. Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy”
– tłumaczy Prezes UOKiK.
Utrudnione wystawianie ocen na OLX
Postępowanie ujawniło również, że możliwość oceny „doświadczenia transakcyjnego” pojawiała się dopiero po otrzymaniu zaproszenia. To z kolei było wysyłane raz w tygodniu, jednak dotyczyło wyłącznie ostatniej transakcji czy kontaktu. W praktyce budziło to wątpliwości, ponieważ klienci, którzy byli aktywni na portalu, musieli najpierw ocenić ostatnie doświadczenie, aby uzyskać dostęp do opinii na temat pozostałych transakcji.
Jak udowodnił UOKiK, problem występował również w aplikacji mobilnej. Jej użytkownicy otrzymywali zaproszenie w formie jednorazowego powiadomienia push. Jeżeli je zamknęli, to tracili możliwość wystawienia oceny.
„Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie”
– wyjaśnia Tomasz Chróstny.
Algorytm OLX podbijał pozytywnie opinie?
Kolejnym zarzutem UOKiK wobec OLX było stosowanie algorytmu zawyżającego oceny. Jak to działa w praktyce? Dla serwisu pozytywne opinie miały mieć „wyższą wagę” (w porównaniu do tych negatywnych). Oprócz tego, nawet jeśli użytkownik wystawił ocenę w połowie skali, czyli neutralną, była ona klasyfikowana jako pozytywna.
„Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy. Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą, niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl”
– mówi Prezes UOKiK.
To jednak nie koniec. UOKiK zarzuciło OLX, że użytkownicy nie mogli sprawdzić cząstkowych ocen składających się na ogólną ocenę. Nie mieli również wglądu w ewentualne komentarze – widziała je tylko strona sprzedająca.
OLX z karą od UOKiK
UOKiK nałożył na Grupę OLX ogromną karę finansową. To ponad 28 mln złotych (dokładnie: 28 420 869 zł), które są efektem wprowadzania użytkowników w błąd. Spółka może odwołać się od decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a decyzja nie jest jeszcze prawomocna.
Według Prezesa UOKiK praktyki były stosowane od listopada 2020 r. do końca lipca 2024 r. Po tym czasie OLX zmieniło system ocen, usuwając błędy, na które skarżyli się użytkownicy. Od tego momentu problematyczny algorytm został zastąpiony średnią arytmetyczną uwzględniającą wszystkie oceny cząstkowe (w skali 1-5). Oprócz tego mogą wystawiać je wyłącznie prawdziwi kupujący, czyli osoby, które zdecydowały się na zakup przedmiotu z przesyłką OLX i odebrały zamówienie.
Przeczytaj też: UOKiK stawia zarzuty chińskiemu gigantowi
Zdjęcie główne: Spotlight Launchmetrics
