Płacisz za wysyłkę, kurier doręcza paczkę, a po kilku dniach lub tygodniach pojawia się kolejny rachunek. Prezes UOKiK wszczął postępowanie wobec Furgonetki po skargach klientów na dodatkowe opłaty naliczane już po realizacji usługi. Urząd kwestionuje dziewięć postanowień regulaminu serwisu i przygląda się również zasadom reklamacji.
UOKiK wszczął postępowanie wobec Furgonetki
Sprawa dotyczy modelu, w którym klient zamawia przesyłkę za pośrednictwem Furgonetki i wybiera firmę kurierską, która ma ją dostarczyć. Jak podkreśla UOKiK, choć transport wykonuje przewoźnik, konsument zawiera umowę z Furgonetką. To właśnie ten element stał się jednym z kluczowych punktów sporu dotyczącego późniejszych dopłat i reklamacji.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zakwestionował dziewięć postanowień regulaminu. Zastrzeżenia dotyczą przede wszystkim możliwości jednostronnego naliczania dodatkowych opłat oraz sposobu, w jaki później rozpatrywane są reklamacje klientów.
– Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić – komentuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Przeczytaj również: Rewolucja w prawach konsumenta. Ta zmiana ucieszy miliony Polaków
Cena przesyłki może zmienić się już po jej dostarczeniu
Przy składaniu zamówienia klient podaje wagę, wymiary, kształt oraz sposób zapakowania przesyłki. Na tej podstawie wyliczana jest cena. Jeżeli jednak przewoźnik później uzna, że parametry były inne albo paczka powinna zostać potraktowana jako niestandardowa, może pojawić się dopłata.
Furgonetka sama informuje w swoim centrum pomocy, że dodatkowe należności są naliczane przez firmy kurierskie na podstawie ich regulaminów. Mogą wynikać m.in. z przekroczenia zadeklarowanej wagi lub wymiarów, nietypowego kształtu czy sposobu zapakowania. Serwis wskazuje też, że przewoźnik może naliczyć dopłatę nawet po zakończeniu realizacji zlecenia, a Furgonetka otrzymuje informację o należności i przekazuje ją klientowi.
UOKiK zwraca jednak uwagę na inny problem: według urzędu klient może zostać obciążony dodatkową kwotą bez otrzymania protokołu, zdjęć czy innych dowodów potwierdzających prawidłowość pomiaru. Nie ma też możliwości zaakceptowania nowej ceny przed jej naliczeniem albo rezygnacji z usługi.
Skala rozbieżności może być znacząca. W jednej ze skarg opisanych przez UOKiK klientka wysyłająca obrazy do Hiszpanii podała, że przy przesyłce powrotnej dwie paczki zadeklarowane jako ważące po 5 kg zostały rozliczone tak, jakby ważyły ponad 30 kg. Dopłata wyniosła 402,58 zł.
Reklamujesz dopłatę? Najpierw i tak masz zapłacić
Drugim istotnym wątkiem postępowania jest sposób składania reklamacji. Konsument zgłasza ją poprzez Furgonetkę, jednak – zgodnie z zakwestionowanym przez urząd modelem – o zasadności reklamacji decyduje przewoźnik. Aktualny regulamin Furgonetki wskazuje, że serwis przeprowadza jedynie wstępną weryfikację zgłoszenia i nie podejmuje decyzji dotyczącej zasadności reklamacji związanej z usługą przewozu. Decyzję wydaje partner realizujący przewóz.
UOKiK zwraca również uwagę na terminy. Klient musi dostarczyć wymagane informacje z odpowiednim wyprzedzeniem wobec terminu przewoźnika, podczas gdy – według urzędu – Furgonetka nie gwarantowała wiążącego terminu przekazania sprawy dalej. Co więcej, samo zakwestionowanie dodatkowej opłaty nie oznaczało, że konsument mógł wstrzymać jej uregulowanie.
Furgonetce może grozić wysoka kara
Wszczęcie postępowania nie oznacza jeszcze, że UOKiK uzna zakwestionowane zapisy za niezgodne z prawem. Urząd ma dopiero ustalić, czy dziewięć postanowień stanowi niedozwolone klauzule umowne. Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może zakazać dalszego stosowania takich postanowień oraz nałożyć na przedsiębiorcę karę. W sprawach dotyczących niedozwolonych postanowień wzorców umów maksymalna sankcja może sięgać 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.
Przeczytaj również: Okulary z popularnych sieci pod lupą Inspekcji Handlowej. Nie wszystkie przeszły kontrolę
