Informacje (a raczej przekonania) o tym, jak będzie wyglądał handel przyszłości zalewają nas niemal codziennie. Sklepy fizyczne zostały już dawno skazane na śmierć. Klienci pożegnają się z problemem niezdecydowania – towar wybierze za nich robot i dostarczy pod same drzwi. Płatności? Dokonają się same! Dopiero po wypróbowaniu produktu (jakkolwiek niedorzecznie to teraz brzmi), na dodatek bez żadnego zbędnego klikania. Brzmi jak bajka?
Środowisko przede wszystkim
Od kilku lat ekotrend rządzi światem. Sieciówki wprowadzają „świadome” linie ubrań do swojej oferty, organizują także zbiórki recyklingowe. Popularne stało się współdzielenie – wypożyczamy samochody, rowery, a nawet ubrania. Wspólne przejazdy z BlaBlaCar (Uber na świecie i Mytaxi w Polsce oferują opcję ride-sharingu na krótkich kursach) to dzisiaj normalka. Powoli rezygnujemy ze słomek, plastikowych sztućców czy talerzyków, w kawiarniach prosimy o kawę do własnego kubka. Wodę pijemy z kranu.
Ekozaangażowanie coraz silniej widać także w branży mody. Projektanci, wśród nich m.in. Marine Serre stawiają na upcycling, przerabiając ubrania znalezione w second-handach na prawdziwe modowe cacka.
Marki luksusowe także nie pozostają w tyle.
Salvatore Ferragamo – marka wyrobów skórzanych jest znana ze swojego innowacyjnego podejścia do produkcji. Aby poradzić sobie z niedoborem materiałów w okresie wojny, Ferragamo wynalazł sposób na wytwarzanie cholewek z rafii, podeszw z kazeinitu i szkła. W ubiegłym roku marka zaskoczyła z kolei kolekcją z cytrusów! We współpracy z Orange Fiber – start-upem zajmującym się przetwarzaniem odpadków po cytrusach – dom mody Ferragamo wypuścił kapsułową kolekcję akcesoriów wytworzonych wyłącznie z naturalnych włókien w tym włókna “Orange Fiber”, które w wyglądzie i dotyku przypomina jedwab. To dopiero ekologia w modzie!
Po fali krytyki jaka spadła na Burberry w związku z ujawnieniem procederu niszczenia niesprzedanych ubrań, marka zdecydowała się obrać kurs na środowisko.
Nowoczesny luksus oznacza bycie odpowiedzialnym za społeczeństwo i środowisko – powiedział Marco Gobbetti, CEO Burberry.
I tak brytyjski dom mody zdecydował się zrezygnować z futer, recykligować niesprzedane ubrania, podjął także współpracę z młodą, luksusową marką Elvis&Kresse. Burberry przekazuje start-upowi resztki skór, a ten przerabia je na nowe produkty. W wywiadzie dla „Wired” Kresse Wesling zarysowała potencjalne korzyści z takiej współpracy. Z jednej tony skórzanych resztek start-up jest w stanie wyprodukować akcesoria o wartości stu tysięcy funtów. Zniszczenie tej jednej tony to wydatek rzędu 400 funtów. Rachunek jest więc prosty.
Według ekspertów to właśnie praca na rzecz środowiska będzie jednym z głównych założeń gospodarki przyszłości.
Sztuczna inteligencja
Kto odważy się z niej skorzystać, ten wygra. Mimo że możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, sztuczna inteligencja już jest obecna w naszym życiu. Ten udział będzie się zwiększał. Roboty, które poprowadzą nas do konkretnego produktu w sklepie to wcale nie tak odległa historia. Do tego sprawdzą, czy jest inny egzemplarz, przyjmą reklamację, a nawet doradzą. Zresztą, doradzają już dzisiaj.
Amazon Alexa, czyli wirtualny asystent Amazona zarezerwuje stolik w ulubionej restauracji, zamówi taksówkę, żebyś mógł dojechać na miejsce, a wcześniej… także ubierze. Prezentujesz dwa looki, Alexa je analizuje i wybiera ten „lepszy”. Proste! A ile czasu zaoszczędzasz… Podobny cel przyświeca także inteligentnym przymierzalniom. Wchodzisz, mierzysz, płacisz (!) i wychodzisz ze sklepu.
Jacek Kujawa, wiceprezes zarządu LPP, tak tłumaczył idee nowoczesnych przymierzalni w rozmowie z „Gazetą Wyborczą”:
Jednym dotknięciem ekranu tabletu znajdującego się w przymierzalni klient będzie mógł przywołać sprzedawcę, który przyniesie wybrane rzeczy do zmierzenia. Jeśli rozmiar okaże się nieodpowiedni, klient będzie miał możliwość na tym samym tablecie albo na inteligentnym lustrze sprawdzić, czy są inne rozmiary. Wszystko to bez wychodzenia z przymierzalni.
Dla klienta – wygoda i oszczędność czasu. A dla firmy? Niewyczerpane źródło informacji – o preferencjach klientów, ich nawykach zakupowych, o zapasach magazynowych, bestellerach itd.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji nie zna granic. Najświeższy pomysł? Philyra, czyli sztuczna inteligencja projektująca… perfumy! Wspólny projekt IBM Research oraz firmy kosmetycznej Symrise, jest jeszcze w powijakach, ale efekty mamy poznać już niebawem. Komputer mieszający perfumy? Nieprawdopodobne, ale możliwe!
Portfel idzie w odstawkę
Do płatności „poza nami” przyzwyczajają nas przede wszystkim aplikacje na smartfony. Zamawiasz Ubera, a pieniądze same znikają z konta. Za pakiet w chmurze płacisz automatycznie, to samo z serwisami streamingowymi. Aplikacja pamięta Twoją kartę, więc jedyne co musisz zrobić to dodać zakupy do koszyka i potwierdzić zakup. Wygodne i… przerażające. Szybkie wydawanie = utrata kontroli nad pieniędzmi. Ale to już wyłącznie problem klientów…
Na początku tego roku w Seattle, światowy gigant e-commerce Amazon otworzył pierwszy bezobsługowy sklep. Do Amazon Go wchodzisz, skanujesz aplikację, a potem już tylko ściągasz produkty z półek i pakujesz prosto do torby. Wychodzisz, a sklep sam obsługuje płatność. Brilliant? Pomysł chyba całkiem spodobał się klientom, skoro firma zapowiedziała właśnie otwarcie kolejnych 3000 sklepów w ciągu zaledwie trzech lat (dziś istnieją tylko cztery – trzy w Seattle i jeden w Chicago).
Zakupy bez przeszkód
O ile customer experience w sklepach stacjonarnych to prawdziwe pole do popisu dla marek (wizyta w butiku Aesop czy cały rytuał w perfumeriach L’Officine Universelle Buly to przyjemność, której nie można sobie odmówić będąc za granicą!), o tyle jeżeli chodzi o online, jest jeszcze trochę do zrobienia.
Według badania Walker, do końca roku 2020, customer expereince wykroczy poza produkt i cenę jako kluczowy wyróżnik marki. Oznacza to, że sukces biznesowy będzie zależał w dużej mierze od klienta i będzie wynikać z poziomu jego zadowolenia z marki.
Trzeba więc przyglądać się najlepszym i do nich równać. Zbyt długie oczekiwanie na dostawę? Brak możliwości płatności przy odbiorze? Problemy ze zwrotem? To nie może się zdarzyć!
W wywiadzie dla wired.com, CIO ASOS Cliff Cohen przyznał:
Wszystko, co robimy, musimy zrobić dla klienta, tak by usunąć przeszkody – czy to oznacza integrację Google Pay, czy pracę ze startupami, aby opracować technologie, których nie jesteśmy w stanie sami przygotować.
ASOS proponuje swoim klientom szereg udogodnień- ekspresowa dostawa, usługa zapłaty po przymiarce, a także wyszukiwanie obrazem. Spodobał Ci się strój spotkanej na ulicy osoby i chciałbyś go odtworzyć. Skorzystaj z wyszukiwania obrazem w aplikacji ASOSa. Podobną opcję wprowadził niedawno szwedzki gigant H&M. Kolejne firmy to pewnie kwestia czasu.
Sklepy stacjonarne zostają!
Z jednej strony słyszymy o zmierzchu sklepów stacjonarnych, z drugiej giganci np. z branży mody ani myślą o porzuceniu świata offline. Matchesfashion.com, platforma działająca do niedawna wyłącznie online, właśnie otworzyła wielki dom handlowy w Londynie.
Luisaviaroma świetnie radzi sobie jako sklep internetowy, witając nie mniej gości we florenckim butiku. Sevres24 to jedynie online’owe wsparcie dla Le Bon Marche, paryskiego domu towarowego z tradycjami. Z tradycjami, ale nie tradycyjnego. Le Bon Marche – obecnie w rękach LVMH – robi wszystko by przyciągnąć do siebie nawet najbardziej wymagających klientów. W ramach wydarzenia „Los Angeles Rive Gauche” typowo paryskie wnętrza zamieniły się w wakacyjny, kalifornijski resort, a klienci mogli podziwiać skateboarderów na najprawdziwszym pipe’ie wybudowanym w samym centrum zakupowego uniwersum. Kto chciałby zrezygnować z takich doświadczeń dla zakupów jednym kliknięciem?
