Dziś, gdy mamy coraz więcej obowiązków i coraz mniej czasu dla siebie, doceniamy każdą chwilę, którą możemy poświęcić wyłącznie na zadbanie o siebie. Żyjemy też w nieustannym napięciu i niepewności, a to wpływa na nasze samopoczucie. I tu właśnie sprawdza się podejście wellness, które my – w Wellme Time – przełożyliśmy na koncept beauty on demand – tłumaczy Anna Grabkowska-Chlebek, Wellme Time Director w Orbico Beauty. W świecie Netflixa, Ubera i dowozów jedzenia z restauracji prosto do domu także branża beauty daje się zdigitalizować. I trzeba przyznać, dobrze jej to wychodzi.
WellmeTime – osobisty salon piękności
Z lat 90 zapamiętaliście może… fryzury na grzybka i nierówne grzywki z salonu “U mamy”. Jedni doświadczyli tego na własnej głowie, inni mieli więcej szczęścia, zwłaszcza jeśli brali udział w widowisku znanym jako “wizyta fryzjera”. Najpierw pod nożyczki szły loki mamy, potem może jeszcze babcia, na końcu dziecięca grzywka. Ta chałupnicza metoda pewnie niewiele miała w sobie z przyjemnego luksusu… Wiele natomiast z praktyczności, choć potem zagubiła się gdzieś wśród modnych lokali i specjalnie celebrowanych “wyjść”. Nie przypuszczaliśmy chyba, że kilkanaście lat później powróci – w innych realiach, w innym kontekście, w wersji odnowionej i zdecydowanie przyjemniejszej. Oprócz wygody zaoszczędzenia czasu liczy się teraz coś więcej. Dobrostan ducha i przyjemność dla ciała. Poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Po prostu – wellness. W słowniku pewnie jeszcze tego określenia nie znajdziemy, jednak w języku codziennym funkcjonuje od dawna.
Wellness to zbiór czynności i sposobów myślenia, które składają się na efekt w postaci zadbanego ciała i ukojonego, spokojnego umysłu. Do tego zagadnienia zawsze trzeba podchodzić w sposób kompleksowy, patrząc na człowieka jako na całość: to emocje, samopoczucie, pragnienia, potrzeby. Na przykład makijaż nie pielęgnuje cery, ale sprawia, że czujemy się lepiej. Z kolei masaż z wykorzystaniem olejów, korzystnie wpływa na skórę, ale też zapewnia relaks – – wyjaśnia Anna Grabkowska-Chlebek, Nasza rozmówczyni to Wellme Time Director w Orbico Beauty – czyli w firmie, która odpowiada za dystrybucję i wsparcie menedżerskie zagranicznych i polskich marek kosmetycznych. Chcąc zrozumieć lepiej koncept Wellme Time, pierwszej profesjonalnej platformy beauty on demand w Polsce, zadałyśmy Ani kilka pytań. Jak zarządzać rozbudowaną siecią usługodawców, odnaleźć się na lokalnych rynkach w dwóch dużych aglomeracjach (Warszawa, Kraków), zapewnić jakość i wrażenie luksusowego SPA w domu klienta, a przy tym wszystkim… bezpiecznie przeprowadzić biznes przez niepewny czas pandemii i dystansu społecznego?
Rozmawiają: Ola Lipecka (Fashion Biznes), Anna Grabkowska-Chlebek (Wellme Time)
O: Żyjemy w czasach wellness. Jesteśmy coraz bardziej świadomi potrzeb ciała i umysłu, zaczynamy o siebie dbać i nie uważamy już tego za oznakę próżności. Co przyczyniło się do takiej zmiany myślenia?
A: Dziś, gdy mamy coraz więcej obowiązków i coraz mniej czasu dla siebie, doceniamy każdą chwilę, którą możemy poświęcić wyłącznie na podarowanie sobie czegoś dobrego. Staramy się ją celebrować i nadać jej specjalną oprawę. I tu właśnie sprawdza się podejście wellness, które my – w Wellme Time – przełożyliśmy na koncept beauty on demand.
O: W Wellme Time mówicie o Waszej misji: W każdym miejscu, o każdej porze. To do klientów przyjeżdżają eksperci, nie na odwrót. Ale przecież wielu z nas wciąż wizytę w SPA czy u kosmetyczki traktuje jako coś wyjątkowego, specjalnego… Skąd więc w ogóle przekonanie, że taki “pomysł na biznes” się przyjmie?
A: Żyjemy w biegu – praca, dom, dzieci, obowiązki… Często na ostatnim miejscu stawiamy siebie. Nie mamy czasu na wizytę w salonie: umówienie wizyty, dojazdy i korki, parkowanie. Wellme Time odpowiada na potrzeby aktywnych, żyjących w biegu kobiet i ich rodzin, które oszczędność czasu, wygodę oraz bezpieczeństwo cenią ponad wszystko.
Zamawiasz masaż do domu, na 22.00, kiedy dzieci już śpią; albo manicure do biura lub podczas pracy zdalnej; czy fryzjera i makijaż przed ważną konferencją – nawet przed pracą, o 7 rano. Tego nie zapewni salon stacjonarny. To wygoda i komfort. I czas – który Wellme Time daje w prezencie.
Dzisiaj pojawił się jeszcze jeden wymiar takich usług: delikatny dotyk jakiego doświadczamy w trakcie zabiegu, otrzymanie pełnej atencji od osoby wykonującej usługę w naszej własnej bezpiecznej przestrzeni, pomaga w przywróceniu równowagi i harmonii. Nie od dziś wiadomo, że dotyk pomaga zmniejszyć napięcie i stres. Dlatego zabiegi wykonywane w domu, pozbawione otoczki pośpiechu i niepewności przebywania w przestrzeni publicznej, stają się skutecznym rytuałem łagodzącym stres.
O: Czyli jednym słowem, Wellme Time to taki “ beauty marketplace”. Tak czy nie?
A: Wellme Time to coś więcej. Tworzymy unikalny model biznesowy, jakiego nie ma w Polsce. Starannie rekrutujemy naszych pracowników, których regularnie szkolimy i wyposażamy w najwyższej klasy kosmetyki i narzędzia. Większość platform BOD na świecie po prostu łączy klienta i eksperta za pomocą aplikacji. Kontrola jakości i zapewnienie bezpieczeństwa w takim modelu jest niezwykle trudna, nie ma ujednoliconych standardów, co w naszym przypadku ma kolosalne znaczenie i jest doceniane przez naszych klientów.
Zwłaszcza teraz bezpieczeństwo i zdrowie jest dla nas wszystkich najważniejsze priorytetowe, dlatego regularnie kontrolujemy stan zdrowia naszych ekspertów, nie tylko poprzez mierzenie temperatury i samoobserwację, ale też wprowadzając certyfikowane testy na obecność SARS-CoV-2. Chcę też podkreślić, że od samego początku działalności wszystkie narzędzia sterylizowane są w autoklawach, co gwarantuje najwyższy poziom sterylności, a eksperci przeprowadzają zabiegi w maseczkach ochronnych. Wszystko to po to, by zadbać o bezpieczeństwo naszych klientów i naszego zespołu.
O: A jak w takim razie wyglądały pierwsze miesiące wprowadzania Wellme Time na rynek? Skoro to pierwsza taka platforma na polskim rynku, to pewnie zarówno klientów, jak i potencjalnych współpracowników trzeba było “oswoić” z konceptem?
A: Trzeba było zacząć od analizy rynku, i to nie lokalnego, a globalnego. Musieliśmy dowiedzieć się, jak w praktyce funkcjonują platformy BOD – co działa, a co niekoniecznie.
Tworzenie modelu biznesowego oparłam na przeprowadzonych badaniach konsumenckich, chcąc zrozumieć, jaki potencjał ma BOD w Polsce.
Trzeba było też zaplanować sporo elementów dodatkowych: kwestie prawne związane z tworzeniem nowego konceptu i marki; programistyczne, w tym tworzenie software’u będącego podstawą biznesu; budowa strategii marketingowej przy wprowadzeniu marki na rynek.
Poza tym cały czas mieliśmy na uwadze, że takie usługi nie działają w próżni, ale w określonym otoczeniu kulturowym. Te różnice socjologiczno-kulturowe między Polakami a innymi narodowościami także musieliśmy uwzględnić.
O: Podeszliście więc do wyzwania w sposób przemyślany – byliście, można by powiedzieć, “gotowi na wszystko”. Na pewno jednak napotkaliście podczas wdrażania Wellme Time na rynek jakieś wyzwania. Co było największym z nich?
A: Bardzo ważne było zbudowanie katalogu usług i wszystkiego, co z tym związane. Ale zdecydowanie najbardziej istotnym wyzwaniem było stworzenie zespołu.
Nie oferujemy produktu, lecz usługi. Czynnik ludzki jest kluczowy i dlatego rekrutacja bywa najtrudniejsza. Cały czas chodzi o to, by znaleźć sztab kosmetologów i fryzjerów, którzy utożsamiają się i “czują” markę tak jak jej twórcy.
O: Oderwijmy się na chwilę od głównego wątku, by porozmawiać o Twoim wcześniejszym doświadczeniu. Z branży alkoholowej przeszłaś do segmentu beauty – co mają wspólnego ze sobą te dwie drogi?
A: Obie te branże, wbrew pozorom, mają ze sobą punkty styczne. Dotyczy to zwłaszcza obszaru brand experience. Praca z luksusowymi markami alkoholowymi nauczyła mnie przede wszystkim tego, jak ważne w procesie zakupowym są emocje. I jak cenna jest spójna komunikacja ukazująca świat pięknych marek, jakimi miałam okazję zarządzać, aby zatrzymać konsumentów, zdobyć ich serca i umysły. Wellme Time jest nie tylko nową marką, lecz także kategorią. To jak zapakujemy benefity emocjonalne ma kolosalne znaczenie, bo nasi klienci właśnie je kupują, a nie tylko usługę.
Ponadto w obu wspomnianych segmentach liczy się jakość, bez której przy obecnej konkurencji po prostu nie da się zaistnieć.
O: A czego wymagacie od ekspertów pracujących w Wellme? W jaki sposób weryfikujecie jakość świadczonej usługi?
Jakość to podstawa. Zatrudniony Wellmista jest dokładnie sprawdzany przez Team Managera. Mamy Mystery Shopperów. Oczywiście pytamy również naszych klientów o ich doświadczenia – w końcu to dla nich tworzymy usługi.
Te osobiste opinie są zresztą bardzo istotne, bo dziś konsumenci wierzą bardziej opiniom innych klientów niż reklamom. Dlatego tak ważna jest dla nas reputacja i rekomendacje. Po ponad roku na rynku złożone reklamacje możemy zliczyć na palcach jednej ręki, co także jest miarą jakości i sukcesu.
O: Jeśli zaś chodzi o Waszych partnerów, to na jakie warunki mogą liczyć?
A: To zależy od ich umiejętności. Każda kategoria ma inne zasady, bo różni się specyfiką. Natomiast sami chętnie szkolimy, inwestujemy w rozwój członków naszego zespołu. Współpracujemy także z ambasadorami marki. Zaczęliśmy właśnie współpracę z jednym z najbardziej znanych i cenionych fryzjerów gwiazd, Dawidem Krynickim. Dawid jako Ambasador Wellme Time, objął opieką kategorię fryzjerską: prowadzi szkolenia udoskonalające warsztat naszych fryzjerów, zapoznaje ich z najnowszymi światowymi trendami oraz daje naszym klientom gwarancję usług najwyższej jakości. Zresztą na platformie można zamówić do swojego domu usługę spektakularnej metamorfozy, koloryzacji czy strzyżenia w wykonaniu Dawida.
O: Jak przekonaliście inwestorów do tego, że inwestują w sukces?
A: Koncept beauty on demand nie jest nowy, bo już od lat rewolucjonizuje branżę na całym świecie. Tego typu platformy rozwijają się głównie w USA, a w Europie liderem jest Londyn.
To trend na miarę naszych czasów, bo wpisuje się w rzeczywistość time poverty i digitalizacji. Dlatego jesteśmy przekonani o tym, że jest właściwą odpowiedzią na rodzące się potrzeby, także wśród polskich klientów. My po prostu takich usług potrzebujemy.
O: Wszystko rozwijało się znakomicie. Stworzyliście niszową usługę i chętnych na nią klientów, zbudowaliście zaufany zespół. I nagle zaskoczyła nas pandemia. Jak ratowaliście biznes?
A: Ten problem dotyczy całego świata. Oczywiste jest, że bezpieczeństwo zespołu i klientów było najważniejsze. Dlatego zawiesiliśmy świadczenie usług na samym początku, i ta przerwa trwała ponad 2 miesiące.
Nie oznaczało to jednak, że całkiem zamknęliśmy się na naszych klientów. Byliśmy z nimi w stałym kontakcie, udostępniając im w naszych kanałach różnego rodzaju porady i tutoriale. Tworzyliśmy też content na naszym blogu, a w międzyczasie opracowaliśmy nową strategię powrotu. Udało się. Bycie z naszym odbiorcą w tym trudnym dla czasie opłaciło się i dziś sprawia, że klienci nam po prostu ufają.
O: Mimo wszystko, jeszcze parę lat temu Polki i Polacy niechętnie przyznawali się do chodzenia do kosmetyczki i niewielu to praktykowało. Był to zbędny “luksus”. Dziś ten trend zmienia się o 180 stopni. Sądzisz, że to się utrzyma?
A: Pandemia doskonale zweryfikowała nasze potrzeby. Tęskniliśmy nie tylko za poczuciem wolności i relacjami, ale także za wizytą u manikiurzystki czy fryzjera. Brakowało nam nie tylko “upiększenia”, ale poczucia dbania o siebie. Nie sądzę więc, by ten trend miał nagle się odwrócić.
>>>CZYTAJ RÓWNIEŻ: Dlaczego efekt czerwonej szminki jest już nieaktualny? Sprawdzamy dane!
