W dobie wszechobecnego e-commerce, wybór odpowiedniej opcji dostawy stał się dla klientów jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję o zakupie. Dostawa stała się integralną częścią customer experience, a nie tylko jednym z etapów zamówienia. To element, który może zaważyć na finalizacji transakcji lub jej porzuceniu. Dlatego też sprzedawcy internetowi, którzy chcą budować pozytywne doświadczenia zakupowe i zwiększać sprzedaż, powinni zadbać o szeroki wachlarz możliwości wyboru w kwestii dostawy.
Handel internetowy zrewolucjonizował sposób, w jaki robimy zakupy. Początkowo traktowany jako nowość, z czasem stał się powszechnie akceptowanym kanałem sprzedaży. Wraz z jego rozwojem ewoluowały również oczekiwania e-nabywców. Dzisiejsi klienci sklepów internetowych są bardziej wymagający niż kiedyś. Oczekują płynnego procesu zakupu, błyskawicznej i bezproblemowej dostawy, możliwości śledzenia przesyłki oraz elastyczności w kwestii wyboru terminu i miejsca doręczenia. W dzisiejszym, wyjątkowo konkurencyjnym świecie to właśnie potrzeby i doświadczenia e-klientów – zarówno pod względem samej dostawy, jak i jej zrównoważonych form – powinny stanowić najważniejszych punkt odniesienia do dalszych poczynań sklepów internetowych i platform e-commerce.
Jakie opcje dostawy preferują klienci w 2024 roku?
By poznać aktualne preferencje e-klientów, które w dalszych krokach pozwolą sprzedawcom internetowych na dobór odpowiednich form dostawy, postanowiliśmy przyjrzeć się bliżej najnowszemu raportowi Gemius „E-commerce w Polsce 2023”. Jego wyniki nie pozostawiają złudzeń – najpopularniejszą formą dostawy i najczęściej wybieraną przez kupujących są automaty paczkowe – wskazało ją 82 proc. badanych. Z najnowszych badań Gemius wynika, że to Paczkomaty InPost zdominowały rynek dostaw do automatów paczkowych. Aż 93 proc. badanych osób wybiera tę formę dostawy (stanowi to wzrost o 12 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim). Tak imponujący wynik plasuje InPost daleko przed konkurencją, udowadniając jego pozycję lidera na polskim rynku. Wśród kolejnych najczęściej wybieranych usług odbioru w automacie paczkowym tuż za InPost znajdują się: ORLEN Paczka (3 proc.) i Alegro Box One (2 proc.). Niewielka ilość badanych wybiera również DHL POP BOX (1 proc.) czy DPD Pickup (1 proc.).
Konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na jakość i warunki dostawy, co stanowi czynnik motywujący do zakupów przez internet. Aspektami, którymi Paczkomaty InPost skradły serca kupujących są: bliska odległość do urządzenia Paczkomat, możliwość zarządzania przesyłkami z poziomu aplikacji, a także dostawa w weekend, jak i błyskawiczna dostawa tego samego dnia. To usługi, które InPost wprowadził na polski rynek jako pierwszy, co dało mu wyraźną przewagę nad konkurencją, która podąża jego śladami.
W kwestii dostawy towaru tuż za automatami paczkowymi w dalszej kolejności znajdują się dostawa kurierem do domu lub pracy (wskazało ją 42 proc. badanych). Tutaj obserwujemy nieco inny rozkład sił na rynku. Wśród najchętniej wybieranych usług kurierskich wśród polskich konsumentów przoduje firma DPD, na którą wskazuje 37 proc. badanych. Na kolejnych miejscach uplasowali się kolejno: InPost (33 proc.) oraz DHL (14 proc.). Niewielka ilość konsumentów korzysta również z usług Pocztex (7 proc.), GLS (2 proc.), UPS (1 proc.), FedEx (1 proc.).
Trzecią najbardziej preferowaną opcja dostawy jest dostawa do punktu partnerskiego, którą wskazało 18 proc. respondentów. 17 proc. pytanych preferuje dostawę do domu/pracy przez listonosza, a zaledwie 6 proc. dostawę do oddziału sklepu (click & collect), bądź do urzędu pocztowego (6 proc.). Jeśli chodzi o zwroty, preferują darmową wysyłkę auatomatem paczkowym, na którą wskazało 34 proc. Badanych (z czego 89 proc. wybiera Paczkomat InPost), darmowy zwrot do sklepu stacjonarnego (12 proc.) lub kurierem (12 proc.).
Przeczytaj również: Aliexpress tonie w podróbkach. Oni zamierzają z tym walczyć!
Co motywuje kupujących w wyborze formy dostawy?
Dostępność różnych opcji dostawy może zwiększyć satysfakcję klientów i zachęcić do częstszych zakupów online. Klienci szczególnie zwracają uwagę na takie aspekty jak darmowa dostawa z możliwością darmowego wniesienia, bliska odległość do automatu paczkowego, możliwość zarządzania przesyłkami z poziomu aplikacji, a także dostawa w weekend oraz błyskawiczna dostawa do domu w tym samym dniu.
Dostawa, która odbywa się do 12 godzin motywuje do częstszych zakupów 83 proc. badanych. Czynnikiem motywującym jest również darmowa dostawa, przy czym im wyższa wartość zakupionych produktów, tym silniej klienci oczekują ich dostarczenia bez dodatkowych kosztów. Dokładna analiza rozkładu godzinowego pokazuje, że większość respondentów preferuje dostawy kurierskie realizowane w przedziale od 10:00 do 20:00.
Zarówno kobiety, jak i mężczyźni najczęściej wskazują dostawę do automatu paczkowego jako czynnik motywujący do zakupów online. Drugim najsilniejszym motywatorem jest dostarczenie towaru kurierem bezpośrednio do domu lub pracy.
Jakie czynniki wpływają na wybór opcji dostawy?
Polacy coraz chętniej wybierają ekologiczne rozwiązania w e-commerce, ale zwracają uwagę na ich praktyczne zastosowanie. 42 proc. klientów uważa, iż wpływ formy dostawy na środowisko ma bardzo duże znaczenie. Najważniejszą kwestą związaną z ekologicznymi formami dostawy towaru jest w opinii respondentów wykorzystanie ekologicznych opakowań (67 proc.). Na drugim miejscu znalazła się możliwość korzystania z opakowań wielorazowych (58 proc.). Kwestie śladu węglowego oraz transportu pojazdami elektrycznymi są przez badanych postrzegane jako mniej istotne.
Respondenci w badaniu wskazali, że spośród wszystkich analizowanych form dostawy, najbardziej przyjazna dla środowiska jest opcja odbioru w automacie paczkowym. Kolejne miejsca na liście ekologicznych preferencji zajęły: dostawa do punktu partnerskiego oraz do oddziału sklepu. Najmniej ekologiczną opcją okazała się dostawa kurierem lub pocztą bezpośrednio do domu lub pracy.
Koszty wysyłki – czynnik determinujący formę dostawy
Turbulencje na rynku w ostatnich latach wywołały znaczące zmiany w sposobie, w jaki kupujemy. Oprócz ceny samych produktów, konsumenci stali się niezwykle wrażliwi na koszty usług dodatkowych, a szczególną uwagę zwracają na cenę wysyłki. To istotny znak dla firm e-commerce, by brać pod uwagę wrażliwość cenową konsumentów i oferować konkurencyjne koszty wysyłki.
Nieznaczna różnica w cenie przesyłki wynosząca 1 zł wpływa już na 38 proc. konsumentów. Różnica 2 zł skłania ponad połowę kupujących do zmiany operatora paczek. Z kolei przy 3 zł różnicy aż 67 proc. kupujących zdecyduje się na wybór innego dostawcy.
Współcześni konsumenci mają wysokie oczekiwania i wymagają elastyczności w kwestii dostawy. Oczekują szerokiej gamy opcji, aby móc wybrać tę, która najlepiej odpowiada ich potrzebom. Jeśli nie znajdą preferowanej metody dostawy w danym sklepie, chętnie zrezygnują z zakupu i poszukają jej gdzie indziej.
Jedna czy wiele form dostawy?
Wielu sprzedawców internetowych ogranicza wybór dostawy do dwóch, góra trzech opcji. Choć kusząca jest wizja prostego procesu wysyłki z ograniczoną liczbą możliwości, podejście skoncentrowane na kliencie wymaga czegoś więcej. Ograniczenie wyboru do dwóch lub trzech rodzajów dostawy z myślą o własnej wygodzie może negatywnie wpłynąć na satysfakcję i doświadczenie zakupowe. Warto zatem pamiętać, że skupienie się na potrzebach klienta jest w tym procesie kluczowe. Dlaczego? Ponieważ buduje lojalność i pozytywne skojarzenia z marką. Pamiętajmy, że klienci mogą posiadać różnorodne potrzeby – jedni preferują automaty paczkowe, inni kuriera, a jeszcze inni – punkty odbioru. Szeroki wachlarz opcji wysyłki pozwala zatem wybrać rozwiązanie idealnie dopasowane do osobistych wymagań. Dostępność różnych form płatności, śledzenie przesyłki, możliwość zmiany adresu – te udogodnienia budują pozytywne doświadczenie klienta.
Skupienie się na potrzebach klienta w kwestii dostawy nie tylko zwiększa jego satysfakcję, ale również może przynieść wymierne korzyści dla sklepu internetowego jak:
Wzrost sprzedaży: Klienci chętniej kupują w sklepach, które oferują dogodne i różnorodne opcje dostawy.
Lepsze opinie: Pozytywne doświadczenia z dostawą przekładają się na lepsze opinie o sklepie i wzrost zaufania klientów.
Większa konkurencyjność: Szeroki wachlarz opcji dostawy wyróżnia sklep na tle konkurencji.
Co powinni proponować sprzedawcy?
Aby sprostać oczekiwaniom współczesnych klientów, sprzedawcy internetowi powinni dążyć do zapewnienia różnorodnych opcji dostawy. Inwestycja w zróżnicowane opcje dostawy i wygodę klienta to klucz do rozwoju e-commerce i budowania silnej pozycji na rynku. Dobrze jest, jeśli w ofercie znajdzie się zarówno automaty paczkowe, jak i dostawa za pośrednictwem kuriera, punkty odbioru oraz odbiór osobisty. Ważne jest, by koszty dostawy były wyraźnie podane, a czas dostawy był krótki. Dodatkowym atutem będzie możliwość śledzenia przesyłki czy możliwość zarządzania przesyłkami z poziomu aplikacji.
Dlaczego warto postawić na wielu operatorów dostaw?
Dywersyfikacja operatorów logistycznych w sklepach internetowych już nie tylko konieczność, ale i szereg korzyści dla sklepów internetowych i ich klientów. Współpraca z wieloma dostawcami pozwala przede wszystkim na zapewnienie klientom różnorodności w zakresie form dostawy. Konsumenci mogą wybierać spośród różnych opcji, takich jak dostawa do domu, do paczkomatu, do punktu partnerskiego czy odbiór osobisty. Zwiększa to komfort zakupów i odpowiada na zróżnicowane potrzeby klientów. Co więcej, dywersyfikacja operatorów logistycznych eliminuje uzależnienie sklepu od jednego dostawcy. Sklep nie jest skazany na warunki dyktowane przez monopolistę, co daje mu większą swobodę negocjowania cen i warunków współpracy. Współpraca z wieloma operatorami jest również szansą na zwiększenie konkurencyjności sklepu. Oferowanie różnych form dostawy i atrakcyjnych cen wysyłki może stać się atutem sklepu i zachęcić klientów do zakupów. Nie można pominąć również kwestii bezpieczeństwa dostaw – w przypadku problemów z jednym operatorem dostaw, przesyłka może być przekierowana do innego dostawcy. Podsumowując, współpraca z wieloma operatorami logistycznymi to korzystne rozwiązanie zarówno dla sklepów internetowych, jak i ich klientów. Sklepy zyskują większą niezależność, elastyczność i konkurencyjność, a klienci – komfort wyboru w zależności od osobistych preferencji i bezpieczeństwo dostaw.
Zdjęcie główne: Unsplash
Przeczytaj również: Nowa strategia Zalando: więcej usług dla konsumentów i e-sklepów
