Jaki wpływ na pracę Zalando ma sztuczna inteligencja oraz jak marketplace radzi sobie z różnicami kulturowymi swoich klientów… Między innymi o tym opowiedział nam Daniel Rogiński, general manager CEE Zalando.
Paweł Makosz, Fashion Biznes: Jakie są szacowane przez Państwa korzyści, wynikające z wprowadzenia na strony Zalando wirtualnego asystenta mody?
Daniel Rogiński, general manager CEE Zalando: Naszą ideą jest bycie Starting Point for Fashion. Oznacza to, że musimy umieć odpowiadać na potrzeby, wątpliwości, czy pytania klienta na każdym etapie jego decyzji zakupowych.
Dzisiaj większość wyszukiwarek potrafi zrobić to jedynie w momencie, kiedy mniej więcej wiemy już co kupić. Przechodzimy wtedy przez drzewo kategorii, dodajemy typ produktu, jego kolor… My, z naszym rozwiązaniem jesteśmy w stanie pomóc konsumentowi już na bardzo wczesnym etapie jego decyzji.
Podam przykład. Klient zadaje pytanie: jaką kurtkę warto wybrać na narty w Polsce? I tutaj nasz system zaczyna pracować. Przewiduje, jaka będzie temperatura, zauważa, że wcale nie musi być, aż tak zimno. Widzi, że sportem, który bierzemy pod uwagę są narty. Analizuje wszystkie dane i podpowiada najkorzystniejsze artykuły.
I to właśnie jest przykład rozwiązania, które pozwala nam być Starting Point for Fashion. To pokazuje, że my jesteśmy już z klientem na bardzo wczesnym etapie tak zwanego lejka zakupowego. I to jest największa, wymierna korzyść.
Czyli pracujecie nad zmniejszeniem różnic między zakupami w sklepach stacjonarnych, a tymi dokonywanymi za pośrednictwem Internetu?
Myślę, że w offline możemy otrzymać świetną poradę – oczywiście, jeżeli trafimy na dobrego sprzedawcę. Zależy to jednak od jego punktu widzenia i wiedzy. Przewagą naszego rozwiązania jest to, że my, pomagając konsumentowi, opieramy się na informacjach z wielu źródeł. Nasz szeroki zestaw danych sprawia, że w tej przestrzeni możemy być skuteczniejsi od porad udzielanych stacjonarnie.
A czy wyszukiwarka jest jedyną informatyczną innowacją, nad którą pracujecie?
Zdecydowanie nie. Codziennie nasz zespół pracuje nad tym, by przenosić doświadczenia klienta na nowy, lepszy poziom. Przykładowo, ostatnio prowadziliśmy pilotaż wirtualnej przymierzalni, w której klienci mogli zobaczyć, jak różne rzeczy wyglądają na ich wirtualnych awatarach.
Już teraz dzięki uczeniu maszynowemu możemy przewidzieć, kiedy produkty mogą mieć większy lub mniejszy rozmiar oraz przeanalizować zakupy i zwroty klientów, aby przedstawić spersonalizowane zalecenia dotyczące rozmiaru. Natomiast niedługo uruchomimy funkcję pomiaru sylwetki, dzięki której klienci, wykonując tylko dwa zdjęcia, będą mogli otrzymywać rekomendacje oparte na swoich rzeczywistych wymiarach.
Chcąc generować jak największe zyski z pewnością stawiacie przed sobą cele związane z działalnością firmy. Co obecnie jest dla was priorytetem?
Nadrzędnym celem jest pogłębianie relacji z klientem. Obecnie zależy nam najbardziej na spełnianiu wszystkich potrzeb konsumenta w obszarze fashion. To zawiera się w naszej strategii bycia Starting Point for Fashion. Chcemy, aby klient, myśląc o zakupie produktu, od razu kierował się do nas.
Chęć pogłębiania relacji jest zrozumiała. Jak jednak radzicie sobie z różnicami w nawykach klientów, wynikających z waszej obecności na różnych rynkach?
Po pierwsze cześć naszych rozwiązań w zautomatyzowany sposób pozwala nam słuchać potrzeb klienta niezależnie od tego, skąd pochodzi. To zresztą kolejny przykład wykorzystania algorytmów, które potrafią indywidualizować pokazywaną ofertę. Co to oznacza? Po wejściu do danej kategorii produktowej algorytm układa towary w dopasowanej do danego konsumenta kolejności. Proszę wierzyć, że to wcale nie jest takie oczywiste i proste przy szerokości asortymentu Zalando. Ta automatyzacja to nasza pierwsza reakcja. Uczymy algorytmy poszczególnych rynków.
Z drugiej strony posiadamy rozbudowane i doskonale pracujące zespoły z lokalną wiedzą. Rozumieją one kulturę krajów, w których jesteśmy obecni. Znają zachowania miejscowych konsumentów. One również przynoszą nam bardzo głęboki inside. Połączenie wiedzy naszych pracowników z pracą algorytmów pozwala nam realnie dbać o spełnianie potrzeb klienta, niezależnie od jego pochodzenia.
A myśląc o przyszłości już zastanawiacie się nad kolejnymi rynkami?
Na tę chwilę nie. Jesteśmy obecni na 25 rynkach. Posiadamy 3-proc. udział w wycenianym na 450 mld EUR europejskim rynku fashion. W tym momencie chcemy skupić się na pogłębianiu relacji z ponad 51 mln naszych aktywnych klientów. Oczywiście, zależy nam także na pozyskiwaniu nowych. Zauważmy, że na wielu rynkach w Europie Centralnej i Europie Wschodniej dopiero zaczynamy, więc piękna przyszłość jest dopiero przed nami!
Przeczytaj również: Premierowo na FashionBiznes.pl: Nowa kampania Zalando promująca polskie marki
Zdjęcie główne: mat. prasowy
