Wybieramy online. Lubimy się z paczkomatami, ekskluzywnymi rabatami. Kupujemy mniej, zwracamy rzadziej, ale wygodniej. Jak jeszcze zmieniły się nasze nawyki zakupowe w 2020 roku? Co się stanie z handlem detalicznym przez najbliższe pięć lat?
Mniej zwrotów = przemyślane zakupy
Komu nie zdarzyło się zwrócić zakupionej- czy to online, czy w sklepie stacjonarnym – odzieży, butów, akcesoriów, niech podniesie rękę. Oczywiście, przez pandemię kupujemy mniej: bo nie mamy pieniędzy, bo nie potrzebujemy tylu ubrań, skoro wyjścia i tak są ograniczone do minimum. Za to okazuje się, że nie zwracamy notorycznie. Z badania przeprowadzonego przez CBRE wynika, że 57 proc. e-konsumentów zwraca towary rzadko, 39 proc. nie robi tego w ogóle, a aż 74 proc. deklaruje odsyłanie 1 na 10 zamówionych produktów. Warto zaznaczyć, że ten odsetek będzie rósł w miarę popularyzacji zakupów w sieci.
CBRE wśród powodów zwrotu zakupów online wylicza niespełnione oczekiwania (39 proc.), uszkodzenie towaru (38 proc.) oraz niezgodność z zamówieniem (37 proc.). Z pewnością części zwrotów można byłoby uniknąć dzięki fizycznemu kontaktowi z produktem. Wzrost ruchu w sklepach internetowych powoduje również zwiększone wymagania klientów odnośnie zwrotów – sprawny i wygodny proces to bodziec do rozwojów centrów logistycznych.
Nie kupuję w ciemno
Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób go zwrócić. Co więcej, najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego. Kluczowa może okazać się automatyzacja i systemy WMS, a duże sklepy często decydują się na powierzenie procesów bardziej doświadczonym operatorom i outsourcing tych usług do kompetentnego logistyka – mówi Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE.
Zwroty mają być wygodne
Badanie CBRE pokazuje, że konsumenci bardzo polubili się z InPostem – aż 42 proc. badanych wskazało tę metodę zwrotu jako faworyta. Popularnością cieszy się także kurier, odbierający produktu bezpośrednio z naszego domu (26 proc.). E-konsumenci niechętnie natomiast wybierają Pocztę Polską (19 proc.) lub kiosk (6 proc.) jako punkt nadawczy przesyłki zwrotnej.
Rozwój rynku 2020-2025
PMR pod koniec 2020 roku sporządził raport: Handel detaliczny odzieżą i obuwiem w Polsce. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2020-2025, z którego wynika, że należy spodziewać się spadku dynamiki rynku w najbliższych latach. Kanałem radzącym sobie najlepiej będzie bez wątpienia e-commerce oraz m-commerce, co już potwierdzają trzycyfrowe wzrosty. Część konsumentów, która do tej pory nie była przekonana do zakupów online, może de facto przekonać się do nich na dłuższą metę.
