Niegdyś bezpłatne, teraz coraz częściej za opłatą. Szybkie i przyjazne klientowi zwroty internetowe najpierw przyciągały klientów do e-sklepów, teraz zaczynają być niewygodne zarówno dla przedsiębiorców, jak i środowiska. Po okresie pandemicznym coraz więcej detalistów chętniej zaostrza swoje regulaminy. Prześwietlamy oferty sklepów online z modą i sprawdzamy, kto oferuje zwroty na najbardziej preferencyjnych warunkach.
Przeczytaj również: Zwroty w sklepach internetowych z modą. Jakie prawa przysługują konsumentowi?
Darmowe zwroty internetowe przyczyniły się w ogromnym stopniu do popularyzacji zakupów przez Internet. Choć to w trakcie pandemii miały zachęcić do zakupów w sieci, do dziś pozostały jednym z kluczowych punktów w strategii e-sklepów. Najnowszy raport „Polaków Portfel Własny: Polacy na e-zakupach” ujawnił, że ponad połowa konsumentów uważa bezpłatne zwroty towarów za jeden z najważniejszych elementów w robieniu zakupów online, ustępując miejsca jedynie darmowej dostawie produktów. 23 proc. respondentów wskazało na możliwość zwrotu zamówionych produktów bez konieczności logowania się na swoje konto w danym sklepie lub wypełniania formularza, a 11 proc. – na możliwość przedłużenia czasu zwrotu. Korzystna warunki zwrotów coraz silniej zachęcają do skorzystania z oferty danego sklepu – już dla 29 proc. klientów jednym z pierwszych kroków do zaufania nowemu sklepowi jest jasna i klarowna polityka zwrotów.
Korzystne warunki zwrotów mają jednak swoje ciemne strony, o czym przekonują się detaliści. Wielu z nich coraz częściej zaczyna stawiać na szali ponoszone koszty a zadowolenie konsumenta. Ci z kolei, na dobre przyzwyczaili się do wygody darmowych zwrotów. Coraz częściej wykorzystują je stosując taktykę buy to try, polegającą na zamówieniu kilku rozmiarów tego samego ubrania, by przymierzyć go w domu. Niepasujące rzeczy są masowo odsyłane do sklepów. Przedsiębiorcy zaobserwowali również negatywne skutki w nadmiernym kupowaniu przez osoby działające w mediach społecznościowych, które dokonują potężnych zakupów, by po nagraniu zamówionych produktów odesłać je do sklepu. Taki proceder generuje negatywne skutki nie tylko dla środowiska, ale i portfela przedsiębiorców. Szacuje się, że około 20-40 zamówień z kategorii mody jest zwracanych do sklepów. Wiele z odsyłanych produktów nie trafia ponownie do sprzedaży.
Opłaty za zwrot online coraz powszechniejsze
Opłaty za zwroty, te mniej lub bardziej symboliczne, zaczęły pojawiać się w regulaminach kolejnych popularnych sieci odzieżowych. Ma to na celu zmniejszenie liczby zwrotów online, ograniczenie generowanych kosztów, a przy okazji skłonienie klientów do bardziej przemyślanych zakupów. Co interesujące, szacuje się, że w sklepach, które wprowadziły dodatkową opłatę za zwrot, ilość oddawanych produktów spadła o 20 proc. To ogromna różnica dla portfela przedsiębiorcy. Przykładem może być answear.com, który przewiduje darmowe zwroty dopiero od kwoty zamówienia powyżej 220 zł. Opłatę za zwrot u kuriera wprowadziła hiszpańska Zara. Podobnie H&M zdecydował się na wprowadzenie opłat na rynkach europejskich. W przypadku Polski jest to 3,90 zł. Szwedzka sieć zostawiła jednak furtkę dla najbardziej lojalnych klientów – ci, którzy odpowiednią ilość punktów za zakupy, a tym samym status Premium – mają możliwość dokonania bezpłatnych zwrotów.
Przeczytaj więcej: Czy sklepy powinny przestać oferować darmowe zwroty?
Zwroty online – jak wyglądają w świetle prawa?
Zwrot towaru możliwy jest w ściśle określonym terminie. W przypadku zakupów online to 14 dni od daty doręczenia produktu bądź zawarcia umowy na wykonanie danej osoby. Nie mówimy tu zatem o dacie rejestracji zamówienia. W przypadku wszystkich sklepów internetowych, oddawane produkty muszą być nowe, nie posiadać śladów użytkowania oraz mieć oryginalnie przypięte metki. Przepisy określające zwroty produktów zakupionych online regulowane są na mocy norm wyznaczonych przez Unię Europejską. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez nternet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.
Które ze sklepów mają najkorzystniejszą politykę zwrotów?
Prześwietliliśmy politykę zwrotów najpopularniejszych sklepów internetowych z modą, by sprawdzić, kto oferuje najkorzystniejsze warunki.
Zwroty w sklepach online: Zalando
Zalando to jeden z pierwszych sklepów internetowych na rynku, który zaoferował możliwość zwrotów dłuższych niż 14 lub 30 dni. Wszystkie produkty zakupione na platformie Zalando można zwrócić w ciągu 100 dni od daty dostarczenia zamówienia. Sklep zastrzega sobie prawo do przyjęcia zwrotów jedynie nieużywanych produktów.Zwrotów można dokonać bezpłatnie. Proces zwrotu jest prosty i intuicyjny, aktualnie platforma wprowadziła możliwość zwrotu paczko poprzez wygenerowanie kodu w telefonie, bez konieczności drukowanie etykiety. Wystarczy zarejestrować swój zwrot online i potwierdzić, które artykuły podlegają zwrotowi. Po utworzeniu zwrotu klienta otrzymuje kod, który wyświetli się na telefonie komórkowym podczas nadawania paczki. Zalando oferuje możliwość zwrotu przez firmy przewozowe InPost (zwrot za pośrednictwem Paczkomatu) lub DHL (nadanie w punkcie lub odbiór osobisty przez kuriera).
Zwroty w sklepach online: MODIVO
Korzystnymi warunkami zwrotów przekonuje się siebie również MODIVO, polski multibrandowy sklep online z portfolio Grupy CCC. Jego klienci mają możliwość zwrotu towaru do 100 dni. MODIVO oferuje bezpłatne zwroty za pośrednictwem Paczkomatów InPost, punktów odbioru DPD, odbioru osobistego przez kuriera DPD oraz w salonach stacjonarnych sieci. Produkt musi być w oryginalnym opakowaniu oraz posiadać wszystkie metki.
Zwroty w sklepach online: H&M
Jeśli produkt zakupiony w H&M nie spełnił oczekiwań, możesz zwrócić go do 30 dni. H&M przygotował darmowe zwroty dla Klubowiczów. Osoby, które nie są zarejestrowane w Klubie, mogą dokonać zwrotu online w kwocie 3,90 zł, która zostanie odliczona od zamówienia. Darmowego zwrotu produktów zakupionych online można dokonać również w sklepie stacjonarnym H&M. Zwroty w H&M dokonywane są za pośrednictwem firmy DHL, stąd paczki można nadać w punkcie lub bezpośrednio u kuriera DHL po wypełnieniu formularza odbioru zwrotu. By ułatwić proces, H&M załącza etykiety zwrotne do swoich zamówień.
Zwroty w sklepach online: Zara
Hiszpańska sieć umożliwia zwrot zamówienia online w terminie do 30 dni od daty wysyłki zamówienia. Zara przewiduje darmowy zwrot w sklepach stacjonarnych oraz w punktach nadania (tutaj w zależności od zamówienia: Paczkomaty InPost lub pick up pointy DPD). W przypadku zamówienia kuriera z odbiorem osobistym, sieć zastrzega sobie pobranie opłaty 9,90 zł. Artykuły muszą posiadać wszystkie etykiety i znajdować się w nienaruszonym stanie.
Zwroty w sklepach online: Stradivarius
Nieco inne warunki zwrotów przewiduje siostrzana marka Zary, czyli Stradivarius. Sieć z portfolio hiszpańskiego Inditexu pobiera kwotę 9,90 zł za zwrot w punkcie odbioru produktów zakupionych przez stronę internetową lub aplikację mobilną. Darmowe zwroty przewidziane są tylko w sklepach stacjonarnych. Stradivarius pozwala na zwroty zakupionego towaru do miesiąca od daty potwierdzenia otrzymania zamówienia. Sieć nie przewiduje zwrotów za pośrednictwem kuriera, istnieje możliwość nadania paczki w Paczkomacie InPost lub punkcie DPD.
Zwroty w sklepach online: Reserved
Podobnie jak większość popularnych sieci, polska marka Reserved również oferuje 30 dni na zwrot produktów (od daty otrzymania przesyłki). Zwroty są bezpłatne. Zwracany towar nie może posiadać znamion użytkowania oraz musi być oryginalnie ometkowany. Procedura zwrotów realizowana jest przez InPost. Po zgłoszeniu zwrotu klient otrzymuje specjalny kod, który musi umieścić na opakowaniu, a następnie potwierdzić w Paczkomacie. Powoduje to brak konieczności drukowania dodatkowej etykiety zwrotu.
Zwroty w sklepach online: CCC
Sklep internetowy CCC oferuje swoim klientom znacznie korzystniejsze warunku zwrotu dla rzeczy zakupionych online niż podczas zakupów stacjonarnych. Osoby niezarejestrowane w klubie CCC zgodnie z aktualnym prawem można dokonać w ciągu 14 dni od daty otrzymania zamówienia (w przypadku zakupów stacjonarnych: 7 dni). Czas na zwrot wydłuża się dla klientów ze statusem Klubowicza CCC. 30 dni na zwrot mają klienci ze statusem Standard, 60 dni – ze statusem Silver, a 90 dni – Klubowicze ze statusem Gold. Zwroty do trzech produktów mogą być nadawane w paczkomacie InPost. Od 4 produktów – są odbierane przez kuriera DPD. Zwroty i wymiany w CCC są bezpłatne.
Zwroty w sklepach online: Answear
Klienci dokonujący zakupów na platformie answear.com mają możliwość zwrotu zakupionych produktów do 30 dni od daty otrzymania zamówienia. Platforma zastrzega, że termin zwrotu płatności może wynieść od 5 do 14 dni na zasadach określonych w przepisach prawa.
Dokonując zwrotu na answear.com należy pamietać, że nie wszystkie opcje są darmowe. Platforma przwiduje darmową opcję zwrotu (salony Medicine, Paczkomaty InPost, kurier DPD) dla zalogowanych użytkowników przy zamówieniach od 220 zł. W innym wypadku klient jest zobowiązany do wysyłki zwrotu na własny koszt. Istnieje jednak możliwość zwrotu zamówienia na dowolną kwotę w pick-up point Answear w Krakowie (Al. Pokoju 18).
Zdjęcie główne: Pexels
Przeczytaj również: Paweł Fornalski o przyszłości branży e-commerce. “Darmowe zwroty są ślepą uliczką”
