Ponad milion użytkowników, ponad 4 tys. partnerów e-commerce – Klarna, największy w Europie szwedzki bank z pogranicza retail i fintech, potrzebował zaledwie 12 miesięcy, by przekonać Polaków do płatności odroczonych. Jak Klarna dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań klientów? Z jakimi trudnościami mierzy się na polskim rynku? I jaką przyjęła strategię rozwoju? O pierwszym roku Klarny na naszym rynku Alicja Szewczyk rozmawia z Łukaszem Dwulitem, Head of Klarna Polska.
Alicja Szewczyk: Klarna działa w Polsce już rok. Zadebiutowaliście w dość trudnym momencie, gdy rynek jeszcze nie do końca otrząsnął się z pandemii. Jak dziś oceniasz tych pierwszych 12 miesięcy funkcjonowania?
Łukasz Dwulin: Ten rok był dla nas niesamowicie pracowity. W ciągu ostatnich 12 miesięcy stworzyliśmy struktury Klarna Polska, zrekrutowaliśmy zespół, stworzyliśmy procesy i szybko przystąpiliśmy do działania, szybko zaznaczając naszą obecność na rynku. Przez 12 miesięcy konsekwentnie poszerzaliśmy sieć sklepów partnerskich, wprowadzaliśmy do naszej oferty innowacyjne rozwiązania i nowe produkty, które przyczyniły się do wzrostu popularności Klarny zarówno wśród konsumentów (obsłużyliśmy już ponad milion polskich użytkowników), jak i e-sklepów (jesteśmy partnerem dla 4 tys. z nich). To niesamowity wynik! Jako zespół osiągnęliśmy wszystkie postawione przed nami cele.
Momentem przełomowym dla naszej działalności w Polsce było z pewnością nawiązanie współpracy z LPP, największą w Europie Środkowo-Wschodniej firmą tworzącą modę, i udostępnienie płatności “Zapłać za 30 dni” w sklepach internetowych wszystkich marek należących do grupy, w tym Reserved, Sinsay, Mohito, House i Cropp.
Co Cię zaskoczyło w tym pierwszym okresie rozwoju Klarny w Polsce?
Na pewno zaskoczyli mnie polscy konsumenci i ich otwartość na nowe rozwiązania, co nie było tak oczywiste przy poprzednich międzynarodowych projektach, w których uczestniczyłem. Jako naród jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający względem marek. Zależy nam na produktach i usługach wysokiej jakości, które jednocześnie będą dostępne w atrakcyjnej cenie.
Czy polski rynek charakteryzuje się czymś szczególnym?
W porównaniu do Zachodu, polski rynek charakteryzuje się dużą konkurencyjnością, która wymaga od nas większego zaangażowania w budowanie relacji z konsumentem. BNPL oferuje coraz więcej operatorów i mimo, że w Polsce ta metoda płatności odpowiada obecnie za kilka procent transakcji online, to stale i widocznie zyskuje na znaczeniu.
Jak sytuacja wygląda teraz? Klarna staje się coraz bardziej popularna, ale sytuacja gospodarcza, szczególnie inflacja, sięgająca prawie 17 procent, nie jest łatwa. Wielu konsumentów jest pełnych niepokoju o swoją przyszłość. Czy jako dostawca usług finansowych odczuwacie ten stan?
Inflacja na pewno przyczyniła się do tego, że konsumenci chętniej szukają elastycznych rozwiązań finansowych, które pomogą im przesunąć wydatki na kolejny miesiąc, bez zbędnych formalności: szybko i wygodnie, ale zarazem bezpiecznie i odpowiedzialnie. Właśnie tak działają płatności “Zapłać za 30 dni” od Klarny. Klienci są również świadomi, że z zaplanowanymi zakupami nie ma co zwlekać, bo niedługo produkty, których potrzebują mogą być jeszcze droższe. Z drugiej strony chętnie sięgają po oferowane przez nas narzędzia, choćby powiadomienia o przecenach i spadkach cen. Umiejętne korzystanie z tego typu narzędzi pozwala chociaż w części niwelować skutki inflacji.
W Polsce udział e-commerce w handlu jest wciąż relatywnie mały w porównaniu do krajów Europy Zachodniej. W jaki sposób chcecie przekonać Polaków do korzystania ze swojej usługi?
Polski rynek e-commerce jest rynkiem w fazie początkowego rozwoju w porównaniu do rynków zachodnich, ale trzeba pamiętać, że wciąż jesteśmy jednym z najwyżej rozwiniętych krajów w regionie, jeśli chodzi o finanse online. Płatności odroczone podnoszą wygodę e-zakupów i tym samym odpowiadają na obecne potrzeby konsumentów. Z naszych obserwacji wynika, że głównymi czynnikami, za które klienci kochają ten rodzaj rozliczenia to bezpieczeństwo zakupów oraz przeniesienie doświadczenia kupowania produktów w sklepach stacjonarnych do internetu. Konsument ma możliwość sprawdzenia towaru w domu. Ogląda, przymierza, ale płaci wyłącznie za to, co mu odpowiada.
Czy Twoim zdaniem polscy konsumenci są otwarci na systemy odroczonych płatności?
Patrząc na ostatnie dwa lata, kiedy to Polacy przekonywali się do zakupów w sieci, możemy śmiało przyznać, że nabierają oni również zaufania do nowych metod płatności, wcześniej im nieznanych. Pokazują to również wynik naszego raportu “Modna Polska. Nowa generacja Polaków na zakupach”. Dla 78 proc. polskich konsumentów najważniejsza jest możliwość wyboru różnych form płatności. Z kolei ponad 2/3 Polaków chętniej kupowałoby produkty online, gdyby mieli możliwość odroczenia płatności za zakup.
Kim jest klient Klarny?
To osoba między 25. a 40. rokiem życia, która przede wszystkim dokonuje zakupów online, korzystając przy tym z mobilnych urządzeń i płatności internetowych. Miłośnik mody, podążający za trendami lub early adopter nowin technologicznych, który szuka nowych, bardziej elastycznych rozwiązań, dających wygodę lub zwiększających możliwości zakupowe i ułatwiające dostosowane są do świata, w którym żyje.
W jaki sposób dostosowujecie się do jego zmieniających się oczekiwań?
Stale doskonaląc nasz UX i produkty. Kilkanaście ostatnich miesięcy istotnie wpłynęło na zmianę nawyków konsumenckich, w tym nie tylko na sposób, w jaki robimy zakupy, ale też jak za nie płacimy. Popularyzacja zakupów online sprawiła, że konsumenci chcą nabywać produkty szybko, łatwo i intuicyjnie. Z naszą aplikacją mobilną oraz odroczonymi płatnościami jest to możliwe. Konsument w łatwy sposób może zarządzać swoim budżetem, całym procesem zakupowym oraz sprawdzić szczegółową historię zamówień, a także śledzić zwroty i dostawy w jednym miejscu. Oprócz tego, aplikacja pozwala im na tworzenie własnych kolekcji produktowych, wish lists, które mogą udostępniać znajomym. Na bieżąco otrzymują oni także powiadomienia dotyczące zmian cen zapisanych przez nich przedmiotów, po prostu patrząc na ekran swojego smartfona. Co więcej aplikacja Klarna ma też część inspiracyjną, w której pojawiają się artykuły o najnowszych trendach na rynku. Dzięki temu konsumenci na bieżąco mogą śledzić informacje ze świata mody i nie tylko.
W październiku rozpoczynacie współpracę z branżą gastronomiczną. Jakie inne branże są dla Was interesujące, jeśli chodzi o rozwój Klarny w najbliższych latach?
Zgadza się, w najbliższym czasie będziemy poszerzać naszą działalność w Polsce o branżę gastronomiczną i eventową. Globalnie widzimy jednak, że nie ma obszaru gospodarki, w którym rozwiązania BNPL, by się nie sprawdziły. W Niemczech Klarna dostępna jest np. w restauracjach Burger King, a w Szwecji konsumenci mogą odroczyć opłatę za subskrypcję Spotify. Wszystkie te sektory cieszą się dużą popularnością wśród naszych użytkowników, dlatego będziemy chcieli przenosić te doświadczenia także na inny rynki.
Zobacz też: Maciej Żakowski, współtwórca Restaurant Week: “Z Klarną większe stoliki będą popularniejsze”
Klarna powstała w Szwecji. Co takiego jest w tym kraju, czego nie ma w Polsce, że z sukcesem powstają tam takie właśnie firmy? Jak wygląda w Szwecji środowisko firm fintechowych?
Szwecja to mały rynek, niespełna 10 mln mieszkańców, dlatego przedsiębiorstwa mają globalną perspektywę rozwoju już w momencie powstania. Ich umiędzynarodowienie następuje dwa razy szybciej niż w przypadku dużych rynków. Kraj ma też długoletnią tradycję przedsiębiorczości opartą na solidnych kompetencjach technicznych. Królewski Instytut Technologiczny założony w 1827 roku stanowi główne centrum szwedzkiej edukacji. Praktycznie wszystkie szwedzkie marki, m.in. Volvo, Electrolux, Ikea, zbudowano na technologicznym fundamencie. Także rząd od lat 90. XX wieku, aktywnie włącza się w budowę gospodarki cyfrowej. Z tego powodu Światowe Forum Ekonomiczne uznało Szwecję za najbardziej zdigitalizowaną gospodarkę świata. Według Riksbanku monety i banknoty stanowiły w Szwecji już w 2015 roku zaledwie 2 proc. wszystkich płatności. W placówkach handlowych było to 20 proc. przy prawie cztery razy wyższej średniej światowej. Nic więc dziwnego, że w tych warunkach szwedzkie start-upy tj. Klarna stały się europejskimi liderami w zakresie płatności mobilnych.
Co obecnie jest największym wyzwaniem dla Klarny, jeśli chodzi o funkcjonowanie na polskim rynku?
Wydaje mi się, że nie tylko Klarna, ale wszystkie instytucje oferujące płatności odroczone, będą musiały zmierzyć się z wyzwaniami, tj. wzrostem kosztu finansowania, rosnącymi stopami procentowymi, zwiększającą się konkurencją rynkową, także ze strony wydawców kart kredytowych oraz właścicieli sklepów internetowych opracowujących własne narzędzia płatnicze.
Jakie cele stawiacie sobie na 2023 rok?
W przyszłości chcemy jeszcze bardziej umocnić naszą pozycję na rynku poprzez integrację z kolejnymi merchantami oraz wprowadzenie nowości produktowych tj. system płatności odroczonych rozłożony na raty. Portfolio naszych usług jest duże i chcemy, by było ono dostępne dla wszystkich sklepów niezależenie od kraju. W Stanach np. uruchomiliśmy niedawno livestreaming shopping, który chcielibyśmy za jakiś czas przenieść również na polski rynek.
Przeczytaj również: Restaurant Week z Klarną – zapłać później za festiwalową rezerwację
