Handel detaliczny nie potrafi korzystać z danych i AI. Może to mieć poważne konsekwencje [raport]

Sztuczna inteligencja zyskuje na popularności w handlu detalicznym, oferując szereg korzyści. Wiele firm napotyka jednak problemy z wykorzystaniem danych i integracją systemów, co może negatywnie wpływać na działanie AI.

Nowy raport Salesforce i Retail AI Council ujawnia, że ​​sprzedawcy detaliczni chętnie wykorzystują generatywną sztuczną inteligencję (AI), aby spersonalizować i ulepszyć doświadczenia zakupowe zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Jednakże niemal połowa z 1300 ankietowanych firm ma problemy z wykorzystaniem swoich danych, a jedynie 42% łączy różne ich źródła. Może to prowadzić do nieskutecznych lub niedokładnych wyników generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dlaczego jest to tak ważne? Szacuje się, że generatywna sztuczna inteligencja może mieć ogromny wpływ na sektor detaliczny, generując do 2029 roku aż 9,2 biliona dolarów przychodów. Sprzedawcy dostrzegają jej potencjał w usprawnianiu operacji, zwiększaniu produktywności i tworzeniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń dla klientów i pracowników.

Należy jednak pamiętać, że tylko 13 proc. klientów w pełni ufa firmom w kwestii etycznego wykorzystywania sztucznej inteligencji, a 63 proc. obawia się stronniczości w jej wynikach.

– Rewolucja AI dotyczy danych, zaufania i doświadczenia klienta. Patrzenie na sztuczną inteligencję jako odseparowanego rozwiązania  – bez zrozumienia tych elementów jako całości – zaszkodzi zdolności sprzedawcy detalicznego do budowania lojalności i poprawy relacji z klientami. Badania, którymi się dziś dzielimy, pomogą detalistom lepiej zrozumieć potrzebę ujednoliconej strategii danych i tego, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do poprawy doświadczeń zarówno kupujących, jak i pracowników 

– komentuje Rob Garf, dyrektor generalny ds. handlu detalicznego i towarów konsumpcyjnych.

Sztuczna inteligencja szturmem zdobywa handel detaliczny

Dane mówią jasno: sztuczna inteligencja (AI) staje się coraz ważniejsza dla branży retail. Dyrektorzy firm szacują, że już teraz 36 proc. ich pracowników wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję, a ten trend będzie się nasilać – do końca 2025 roku liczba ta ma wzrosnąć do 45 proc.

93 proc. sprzedawców detalicznych twierdzi, że już teraz stosuje generatywną sztuczną inteligencję do personalizacji, np. wysyłając spersonalizowane e-maile i rekomendując produkty. 81 proc. respondentów posiada dedykowany budżet na sztuczną inteligencję, z czego średnio 50 proc. przeznaczono na generatywną sztuczną inteligencję.

Trzy główne obszary, w których sprzedawcy detaliczni planują wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję to obsługa klienta, marketing i operacje sklepowe. Priorytetem dla detalistów jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do usprawnienia obsługi klienta. Chcą oni rozszerzyć jej działanie o automatyzację wysyłania spersonalizowanych wiadomości i treści do klientów. 

Przeczytaj również: Niedziela handlowa już wkrótce. Czy zakupy w ten dzień na stałe zagoszczą w kalendarzu?

Detaliści borykają się z wyzwaniami w zarządzaniu danymi

Chociaż sprzedawcy detaliczni są świadomi wagi danych, wciąż wielu z nich ma problemy z ich ujednoliceniem i stworzeniem spójnego profilu klienta. To z kolei utrudnia efektywne wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji (AI).

Badanie pokazuje, że tylko 17 proc. badanych posiada pełny obraz swoich klientów i potrafi efektywnie wykorzystywać dane. Pozostałe 49 proc. wciąż buduje lub rozważa stworzenie pełnego profilu danych klienta.

Brak ujednolicenia i harmonizacji danych prowadzi do nieskuteczności generatywnych modeli AI. Mogą one dostarczać niedokładnych lub nieprawdziwych wyników, a nawet generować toksyczne i stronnicze treści. Mimo że 67 proc. sprzedawców detalicznych twierdzi, że potrafi w pełni przechwytywać dane klientów, tylko 39 proc. potrafi je w pełni oczyścić, a 42 proc.  zharmonizować.

Wielu sprzedawców detalicznych ma również trudności z wykorzystywaniem swoich danych do podejmowania decyzji (40 proc.) i udostępniania swoich danych (47 proc.), co wskazuje, że wielu sprzedawców detalicznych ma znaczną ilość silosowych danych, które nie są wykorzystywane do skutecznego generowania wyników sztucznej inteligencji.

Zaufanie i etyka kluczowe dla rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji w handlu detalicznym

Zaufanie i etyka odgrywają coraz większą rolę w akceptacji generatywnej sztucznej inteligencji (Generative AI) przez sektor handlu detalicznego. Chociaż sprzedawcy detaliczni są świadomi potencjalnych zagrożeń dla bezpieczeństwa i zaufania związanych z tą technologią, to deklarują gotowość do ich rozwiązania i już podejmują w tym kierunku konkretne kroki.

Połowa badanych sprzedawców (50 proc.) twierdzi, że jest w stanie w pełni przestrzegać standardów bezpieczeństwa danych i przepisów dotyczących prywatności. Stanowi to pozytywny sygnał, że firmy rozumieją wagę ochrony danych swoich klientów i są gotowe do wdrażania odpowiednich zabezpieczeń.

Głównym zmartwieniem sprzedawców detalicznych w kontekście Generative AI jest stronniczość algorytmów. Ponad połowa respondentów (50 proc.) obawia się, że generowane przez sztuczną inteligencję wyniki lub odpowiedzi mogą być stronnicze. Oprócz stronniczości, sprzedawcy dostrzegają również inne zagrożenia, takie jak halucynacje AI (38 proc.) i toksyczność wyników (35 proc.).

Mimo obaw, 62 proc. badanych deklaruje, że posiada wytyczne dotyczące przejrzystości, bezpieczeństwa danych i prywatności w odniesieniu do etycznego wykorzystania Generative AI. Ponadto, firmy zobowiązują się do dostarczania wiarygodnych i bezstronnych wyników.

– W obecnym krajobrazie handlu detalicznego sztuczna inteligencja nie tylko zmienia grę – ona przekształca cały playbook. To nie tylko asystent za kulisami dla sprzedawców, ale także wschodząca gwiazda w zakupowej podróży j klienta. Sztuczna inteligencja jest niezbędna do przewidywania potrzeb, dostosowywania doświadczeń i przekształcania zakupów z obowiązku transakcyjnego w spersonalizowaną i ewoluującą przygodę  – dodaje Jenna Posner, CDO w Solo Brands i wiceprzewodnicząca Retail AI Council.

Zdjęcie główne: Pexels

Przeczytaj również: Tak drogo jeszcze nie było! Poczta Polska podnosi ceny usług