Skoro dostawa i zwrot są za darmo to dlaczego by nie spróbować? Tak coraz częściej konsumenci zaczynają rozumować podczas zakupów online. Okazuje się bowiem, że wraz ze wzrostem możliwości darmowej dostawy, rośnie również liczba zwrotów. O co chodzi?
Zwroty produktów coraz częstsze
Badania HRC Advisory pokazały, że dla 95% sklepów online zwroty produktów są bardzo częste. To powoduje zwiększenie wydatków na działania logistyczne, które przed erą darmowych dostaw pochłaniały średnio 8% z dochodów. Teraz wzrosły do 10% i nie zamierzają przystopować. Handlowcy są niemalże zmuszeni do budowania wielkich centrów logistycznych, będących odpowiedzią na wzrastającą liczbę zwrotów produktów.
Winni zamieszania
Co ciekawe, winę w tym procesie zrzuca się głównie na Amazona oraz Zappos. To właśnie te sklepy rozpoczęły ekspansję darmowych dostaw i to właśnie te sklepy rozpoczęły działania mające na celu jak największe i najdokładniejsze dopasowanie się do wymagań klienta. O ile darmowa wysyłka w przypadku Amazona i Zappos przyciąga klientów, o tyle w przypadku mniejszych sklepów i firm, takie działania wymagają zwiększenia kosztów i jak się okazuje, zmniejszenia zysków.
Zyski przewyższają straty
Pomimo wciąż rosnących zwrotów towarów Amazonowi nie sprawia to problemów. Liczba transakcji, których dokonuje się w firmie sprawia, że wciąż mamy do czynienia z sytuacją, w której to korzyści przewyższają koszty. Jednak mając na uwadze fakt, że my, klienci, mamy coraz większe wymagania względem produktów, które kupujemy, Amazon może się przeliczyć.
Z kolei model biznesowy Zappos jest zbudowany na idei, w której to konsumenci zamawiając kilka par butów, mierzą je i zwracają część. Zwroty w tej firmie sięgają 40% całego zamówienia, ale fakt, że Zappos korzysta ze znaczków pocztowych, które nie wymagają od firmy wydatków sprawia, że zarówno konsumenci, jak i dostawca zdążyli się do całej sytuacji przyzwyczaić. W efekcie nikogo nie dziwi już fakt, że z zamówionych sześciu par butów, cztery wracają do sklepu. A wszystko to bez konieczności dodatkowych opłat ze strony konsumenta.
Rozwiązanie problemu
Najlepszym możliwym scenariuszem zmniejszającym liczbę wydatków dla handlowców jest fizyczne pojawienie się klienta w sklepie, chcącego dokonać zwrotu i zakupienie przez niego innych produktów, zwiększając tym samym pierwotną sprzedaż. Brzmi jak bajka, prawda? Niestety, ale wielu zamówień realizowanych w Internecie nie można zrealizować z pomocą salonów stacjonarnych (choć to już się zmienia). Grupa IHL zbadała, że w samej Ameryce Północnej konsumenci zwracają towar o wartości 246 miliardów dolarów rocznie. Teraz, kiedy większość produktów można zwracać bez dodatkowych opłat, liczba ta drastycznie wzrasta. Pozostaje zatem pytanie – co dalej? Pogodzić się z tym faktem czy walczyć o jak największe zyski dla firmy? Odpowiedź na to pytanie każdy z przedsiębiorców czy handlowców, powinien zostawić dla siebie.
Autor: Joanna Dederko
Możesz wyjaśnić na czym polega ten model: “Zappos korzysta ze znaczków pocztowych, które nie wymagają od firmy wydatków” ? Z tego zdania wynika, że firma nie ponosi kosztów za wysyłkę przesyłki do klienta, ani zwrotów.