fot. unsplash.pl
Najnowsza odsłona cyklicznego badania Salesforce pokazuje duże zmiany w podejściu konsumentów do planowanych w tym roku zakupów. Nowy raport Salesforce Connected Customer Trends 2023 zwraca uwagę na indywidualne podejście do klienta.
Personalizacja zakupów i dobre ceny
Według raportu Salesforce Connected Customer Trends, aż 81% konsumentów twierdzi, że tym roku do swoich wydatków podejdzie ostrożniej, bardzo skrupulatnie wybierając marki oferujące najbardziej spersonalizowane doświadczenia. 52% konsumentów twierdzi, że niska jakość obsługi jest głównym powodem, dla którego nie dokonają ponownego zakupu. Ponadto 60% z nich oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania i zgłaszane prośby oraz problemy, licząc, że trafi na osobę posiadającą aktualne informacje o statusie sprawy, niezależnie od działu, który ta będzie reprezentować.
Konsumenci z mniejszym portfelem
Najbardziej zagrożeni obniżeniem dotychczasowej skali rejestrowanych transakcji są detaliści. 79% konsumentów twierdzi, że w nadchodzącym roku dokona ponownej oceny swoich wydatków w sklepach marek detalicznych. Dwie kategorie, a mianowicie podróże i hotelarstwo oraz media i rozrywka stoją w obliczu najwyższych potencjalnych obniżek wydatków. Odpowiednio 78 i 70% konsumentów zgłasza plany ponownej analizy swoich budżetów, przeznaczonych na zakupy w tych sektorach. Również sektor ochrony zdrowia może spodziewać się ograniczeń – tutaj 62% konsumentów planuje ograniczenie swoich wydatków.
Na jakie aspekty zwrócą uwagę konsumenci?
72% konsumentów twierdzi, że pozostanie lojalnych wobec firm, które zapewniają szybszą obsługę. Oprócz tego 65% uważa, że będzie powracać do zakupów, jeśli firma zaoferuje bardziej spersonalizowane podejście do klienta.
Konsumenci oczekują również, że marki będą wykorzystywać ich dane do oferowania bardziej odpowiednich usług zgodnie z ich preferencjami. Ponad 60% respondentów oczekuje od firm natychmiastowej reakcji z najbardziej aktualnymi informacjami o ich dotychczasowej historii interakcji,.Wzmocnieniem zaufania będzie też ich ochrona danych osobowych – 76% konsumentów twierdzi, że marki zapewniające najwyższe bezpieczeństwo udostępnianych danych, zachęcą ich do pozostania wiernymi klientami.
Czego nie lubi konsument?
Konsumenci podzielili się też powodami złych wrażeń w interakcji z markami. Najbardziej frustrujące okazały się doświadczenia niepowiązane z ich profilem konsumenta i dotychczasową historią zakupów (40%). Znaczenie miało też zadawanie pytań, na które wcześniej odpowiadali (35%), a także oferowanie im produktów, którymi nie są i nigdy nie byli zainteresowani (33%). Po zsumowaniu frustrujące doświadczenia tworzą negatywne postrzeganie marki i nierzadko skutkują utratą klienta. Według 52% konsumentów niska jakość obsługi jest głównym powodem, który powstrzymuje ich przed ponownym zakupem i skłania do skorzystania z oferty konkurencyjnej firmy.
