Sprzedawcy starają się nadążać za oczekiwaniami i wymaganiami swoich klientów. Po wielu przeprowadzonych badaniach na temat preferencji konsumentów nadszedł czas na nowe podejście. Kiedy coś jest nowe, modne i nie można właściwie znaleźć na to odpowiedniej definicji w Internecie, każdy tego pragnie. Tak było z e-commerce i tak jest teraz z omnichannel.
Kupujący chcą wszystko i chcą to od razu w sklepie stacjonarnym czy online. Chcą robić zakupy wszędzie i o dowolnej porze. Konsumenci oczekują informacji odnośnie zapasów danego produktu, różnych możliwości płatności, dostaw i odbiorów. Pragną spersonalizowanych ofert i dostosowania produktu do ich potrzeb. Sprzedający starają się wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom i zaspokoić wszelkie potrzeby. Idealnym rozwiązaniem ma być omnichannel. Ale właściwie czym jest twór o tak zagadkowej nazwie?
Omni z łacińskiego znaczy wszystko. Mimo że trend nadal się kształtuje i ciężko go zdefiniować według określonych ram, można powiedzieć, że kwintesencją omnichannel jest interakcja sprzedawcy z kupującym za pomocą niezliczonej ilości zintegrowanych ze sobą kanałów. Mowa tu m.in. o punktach stacjonarnych, sklepie internetowym, urządzeniach mobilnych, call center, mejlingu i o wielu innych komponentach w połączeniu oczywiście z preferencjami konsumentów. Jednym słowem chodzi o wielokanałowość sprzedaży. Omnichannel polega na rozszerzeniu swojej działalności tak, aby ułatwić klientowi dotarcie do produktu.
Omnichannel zakłada przenikanie kanałów sprzedaży i nadal istnieją bariery technologiczne, żeby osiągnąć stan idealny. Natomiast jest to pewien sposób myślenia, który jeśli jest zaadoptowany i wdrażany – zbliża marki do klientów i otwiera zupełnie nowe możliwości marketingowe.Jednym z kluczowych wyzwań omnichannel to rozpoznanie klienta we wszystkich miejscach styku – w sklepie stacjonarnym, w mediach społecznościowych czy na sklepie internetowym i dostarczenie mu spersonalizowanej i tym samym spójnej oferty we wszystkich kanałach.Klient, który wchodzi w interakcję z marką powinien mieć poczucie, że każdy kolejny etap procesu zakupowego jest płynnie kontynuowany w kolejnym miejscu.Przykładowy scenariusz omnichannel: klientka ogląda w sklepie stacjonarnym sukienki, kilka z nich przymierza, ostatecznie jedną wybiera. Po kilku dniach przegląda ofertę w sklepie internetowym tej marki, który prezentuje rekomendacje ubrań komplementarnych do zakupionej sukienki. Ubrań w odpowiednim rozmiarze i dopasowanych stylistycznie.Marcin Dukat — Agencja E-commerce Velocity
Wielu sprzedawców jest na dobrej drodze do opanowania omnichannel, ucząc się na swoich błędach i rozszerzając zasięg i zakres działań. Można tu wyróżnić takie firmy jak: Sephora, Starbucks czy Reserved. Niektórzy sprzedawcy jednak tylko na pozór są blisko omnichannel myśląc, że wystarczy, jeśli klient może zamówić produkt online i odebrać go w sklepie. Taka możliwość to tylko podstawa bezkresnego oceanu. Pierwszym krokiem do zostania graczem w świecie omnichannel jest zapewnienie klientowi możliwości zamówienia produktu w sklepie, online czy przez telefon i dostarczenie go nie tylko szybko, ale w sposób w jaki zażyczy sobie klient.
Badanie rocznych sprawozdań przeprowadzone przez “WWD” pokazuje, że firmy coraz chętniej inwestują w e-commerce rozwijając witryny internetowe, aplikacje mobilne, technologie, infrastrukturę i wiele innych obszarów głównie cyfrowych, aby sprostać oczekiwaniom klienta i stać się omnichannel. Przedsiębiorcy, którzy postanowili iść w kierunku tego trendu zauważyli również wzrost lojalności swoich klientów.
Omnichannel jako technologia dopiero zaczyna raczkować, jednak świadomość firm, jak i konsumentów rośnie coraz bardziej, co przekłada się również na wzrost zysku przedsiębiorców, jak i zadowolenia konsumentów.
Autor: Monika Szabelska
