Okres przedświąteczny wiąże się z szaleństwem zakupów. Galerie pękają w szwach, a najgorętszy weekend dopiero przed nami. Nerwy, pośpiech, zdenerwowanie – to wszystko towarzyszy klientom, którzy często w tym okresie robią się bardzo roszczeniowi i szybko puszczają im nerwy. Bywają tacy, którzy swoje emocje rozładowują na sprzedawcach. Z jakimi sytuacjami spotyka się obsługa? Jakie zachowania klientów są typowe podczas zakupów świątecznych?
W trosce o potrzeby klienta coraz więcej marek może pochwalić się atrakcyjnymi okazjami w okresie przedświątecznym. W. Kruk, Solar, czy Douglas oferują promocje, Łukasz Jemioł umożliwił darmową wysyłkę, a Showroom.pl uruchomił akcję „Prezenty na czas”. Mimo tego klienci ciągle chcą więcej. Teraz i już. Wymagania stają się niemożliwe do zrealizowania, a każda niespełniona zachcianka jest winą sprzedawcy.
Roszczeniowy klient w salonie
Rozmawiając z pracownikami jednej z galerii handlowej, łatwo można było wywnioskować, że trudni klienci to „jeden z uroków” grudniowego szaleństwa zakupów. W salonach, które oferują marki premium taki typ klienta pojawia się, ale bardzo rzadko. Natomiast w sieciówkach jest on na porządku dziennym, nie tylko w okresie przedświątecznym, choć w tym potrafią być wyjątkowo nerwowi, a swoje frustracje wyładowują na pracownikach.
Bardzo często mam do czynienia z klientami, którzy chodzą naburmuszeni i nic im nie pasuje. Taki urok pracy w handlu – mówi jedna z ekspedientek pracująca w Stradivariusie w jednej z galerii handlowych w Katowicach.
Ich złość zazwyczaj wynika z uciekającego czasu. Prezenty należy kupić, a pomysłów brak. Część z przychodzących osób wpada w szał zakupów. O tym opowiada nam pracownik salonu Sinsay:
Klienci potrafią jechać 150 km, żeby kupić t-shirt. Popadają w zakupoholizm. Po świętach mamy bardzo dużo zwrotów. Nie tylko dlatego, że prezent się nie spodobał, ale dlatego, że kupiono ich zbyt dużo.
Do czego potrafią posunąć się niezadowoleni klienci?
W grudniu ruch w galeriach jest o wiele większy niż przez resztę roku. Pracownicy nie są w stanie obsłużyć wszystkich osób odwiedzających salon od razu. Jedna z takich sytuacji mała miejsce w sklepie z odzieżą sportową na Śląsku:
Na zmianie było nas sześciu. Sklep jest spory. Nie byliśmy w stanie zrobić wszystkiego na raz. Zniecierpliwieni klienci rzucali w nas butami i wyzywali od nierobów. Po całym dniu sklep wyglądał jak pobojowisko! Stoły były podziurawione – mówi Krzysztof, który pracuje tam na stanowisku kierownika.
Stosunek do obsługi lokalu często pozostawia wiele do życzenia. „Klient nasz Pan”- tak myśli jeszcze spora liczba osób. Angelina, pracująca od półtora roku w handlu, ma za sobą wiele ekstremalnych doświadczeń w obsłudze. Jednym z nich jest sytuacja, gdy klient kazał nosić jej za sobą swoje rzeczy i wcześniej kupione zakupy.
Chciał, żebym niosła jego torby z zakupami. Sądził chyba, że jestem tutaj jego służącą. Na całe szczęście kierownik, gdy zobaczył jak się ten pan zachowuje, wyprosił go z salonu.
Sprzedawcy zgadzają się z tym, że to oni winieni są przez klientów za nierozpatrzenie reklamacji, zbyt niskie ich zdaniem przeceny, czy nieodpowiedni materiał odzieży. Jednym słowem: za wszystko, co pójdzie nie po ich myśli. Bywają też sytuacje, kiedy próbują zastraszyć pracowników.
Nieraz w przeciągu tych dwóch lat, odkąd pracuję tutaj, zdarzyła mi się sytuacja, że klient awanturował się. Mówił, że następny raz przyjdzie z prawnikiem, zadzwoni do rzecznika praw konsumenta, itp. Straszą nas, ale jeszcze nie było przypadku, żeby zrobili to co mówili – opowiada Małgorzata pracująca w salonie Empik jako doradca klienta.
Jak zachować się, gdy trafimy na natrętnego klienta?
Nie mogę pozwolić, żeby wszedł mi na głowę. Nie daję się sprowokować. Jestem stanowcza i trzymam się procedur – mówi jedna z pytanych ekspedientek pracujących w dużym sklepie sieciowym. Sprawdzone sposoby sprzedawców to przede wszystkim zachowanie spokoju i stanowczość. Choć te ciężko zachować, gdy klient jest wyjątkowo nieprzyjemny.
Natomiast czasem bywają sytuacje, że rozmową nie da się nic zdziałać. Pracownicy boją się reagować, by sami nie sprawić sobie problemu. Jakie kroki można podjąć i co robić w takich sytuacjach? Zapytaliśmy o to mecenas Magdalenę Korol:
W przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowej, należy w pierwszej kolejności dążyć do jej załagodzenia, a gdy nie przyniesie to rezultatu- sięgnąć po bardziej zdecydowane środki. Klient bowiem nie jest w lokalu „panem i władcą” i gdy łamie prawo lub dobre obyczaje, powinien spotkać się z adekwatną odpowiedzią.
Mało osób wie, że sprzedawcy nie są bezbronni w takich sytuacjach i istnieją sposoby radzenia sobie z natrętnymi klientami. Jak dodaje mecenas:
Chociaż sklepy i lokale usługowe są najczęściej otwarte dla wszystkich zainteresowanych, przysługuje im prawna ochrona tzw. miru domowego, na podstawie której można żądać od danej osoby opuszczenia obiektu. Możliwe jest wyproszenie awanturującej się osoby w przypadku naruszenia prawa, funkcjonowania lokalu lub przyjętych norm zachowania. Jeżeli jednak taka osoba po prostu przebywa w lokalu i odmawia jego opuszczenia, ani pracownik, ani ochroniarz nie mogą użyć wobec niej siły fizycznej- konieczne jest zatem wezwanie Policji.
Roszczeniowi klienci potrafią znacznie utrudnić pracę. Na całe szczęście stanowią oni tylko część osób odwiedzających salony.
