Pierwszy od lat poważny kryzys obsługi klienta w e-commerce na polskim rynku uderzył w lidera obuwniczego. W kwietniu 2025 r. integracja klubowego programu Modivo Club ze sklepem eobuwie.pl przeciążyła systemy, blokując tysiące transakcji, opóźniając zwroty pieniędzy i wywołując falę skarg do UOKiK. Według wyliczeń „Wyborczej” problem dotyczył początkowo nawet kilkudziesięciu tysięcy zamówień, a do połowy maja urząd zebrał blisko 100 oficjalnych skarg – i zarządza postępowaniem wyjaśniającym.
Anulowane zamówienia, tygodniowe kolejki do zwrotów i infolinia schowana w regulaminie – tak wygląda rzeczywistość części klientów eobuwie.pl. Problemy platformy dokładniej opisuje portal Wyborcza.biz, pochylając się nad genezą problemu jednej z najpopularniejszych platform zakupowych w Polsce.
Problemy eobuwie.pl
Od początku maja klienci eobuwie.pl skarżą się na „czarną dziurę” obsługi: buty zwrócone, a pieniędzy brak; infolinia milczy, a na skrzynkach lądują zdawkowe przeprosiny. Historię klientki, która wysłała siedem maili, pół godziny oczekiwała na infolinii i w końcu pojechała do Złotych Tarasów tylko po to, by wciąż czekać na 200 zł, opisała „Wyborcza.biz” – i nie jest to przypadek odosobniony. Podobnych relacji zebrały się tysiące; niewielka, lecz głośna grupa klientów wciąż widzi na wyciągach blokady sprzed trzech miesięcy.
Tutaj szczerzej opisywaliśmy problem z zamówieniami eobuwie.pl
Kulisy pośpiesznego startu Modivo Club
Korzenie kryzysu sięgają lutowej konferencji, gdy prezes i główny akcjonariusz CCC, Dariusz Miłek, zapowiedział uruchomienie wspólnego programu lojalnościowego Modivo Club już w kwietniu, z opłatą 59,99 zł rocznie i 10-procentowym cashbackiem w całej grupie. Jak wskazuje Wyborcza, data – nieuzgodniona z działem IT, wymusiła integrację trzech odmiennych platform sprzedażowych niemal „na żywo”, co doprowadziło do masowego anulowania lub blokowania transakcji tuż po ich złożeniu.
Styl zarządzania Miłka – „menedżerowie są jak żołnierze i muszą być na posterunku nawet w weekendy” – przyspieszył wdrożenie, lecz nie pozwolił na pełne testy regresji. System finansowy, wymagający kompletnej faktury do każdego zwrotu, automatycznie wstrzymywał przelewy, gdy dokumentu brakowało, a dział księgowości – pozbawiony klarownych danych z IT – po tygodniu całkowicie wstrzymał wypłaty, pogłębiając korek zwrotów.
Skargi i działania UOKiK
W połowie maja Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdził otrzymanie blisko stu skarg dotyczących opóźnień i braku kontaktu z obsługą klienta. Uruchomiono postępowanie wyjaśniające, a firma została oficjalnie pouczona o obowiązku zwrotu środków w ustawowym terminie 14 dni. Kolejne kroki UOKiK będą zależeć od tempa, w jakim eobuwie.pl rozwiąże zaległe sprawy.
Reakcja CCC i plany naprawcze
Zarząd CCC utrzymuje, że problemy „w większości” usunięto, a liczba nierozliczonych transakcji spadła poniżej tysiąca. Firma uruchomiła całodobowy czat, wydłużyła godziny infolinii i deklaruje, że wszystkie zaległe zwroty trafią na konta klientów do końca drugiego kwartału. Jednocześnie rozważane jest wprowadzenie automatycznej rekompensaty w postaci bonu o wartości 10 proc. zamówienia dla poszkodowanych użytkowników.
Kontekst finansowy i restrukturyzacja IT
Choć grupa CCC raportuje wzrost przychodów do 2,3 mld zł w pierwszym kwartale roku obrotowego 2025/26, segment Modivo/eobuwie odczuł spadek sprzedaży i konieczność utworzenia rezerw na zwroty. Aby obniżyć koszty, firma planuje redukcję 250 etatów w dziale IT, co ma przynieść 80 mln zł oszczędności rocznie i „zakończyć wyścig technologiczny” na rzecz stabilnych wdrożeń.
