Internetowe grupy są w dzisiejszych czasach jednym z najlepszych sposobów promocji własnej marki. O ile często mogą pomóc w osiągnięciu sukcesu, to mogą również zadziałać odwrotnie, przysparzając firmie wielu problemów wizerunkowych czy finansowych. Polskie grupy modowe na Facebooku rozpaliła ostatnio sprawa związana z jedną z rodzimych marek obuwniczych, która została skrytykowana, a do zarzutów odniosła się w specyficzny sposób. Przy okazji tej sprawy warto zastanowić się nie tylko nad tym, jak właściwie reagować w kryzysowej sytuacji, ale też nad tym, na ile my – konsumentki i konsumenci – tak naprawdę możemy sobie pozwolić w Internecie. Co grozi za krytykę w sieci?
Czy w Internecie możemy napisać wszystko?
Kilka dni temu na grupie “Polskie marki modowe” na Facebooku, która liczy ponad 55 tysięcy użytkowników, pojawił się post będący krytyką procesu reklamacji w jednej z polskich marek obuwniczych. Kwestie zwrotów i obsługi klienta są zresztą bardzo często poruszanym i krytykowanym na grupie tematem. Okazuje się, że w wielu przypadkach firmy nie zdają egzaminu, a działy BOK i zarządzanie kryzysowe pozostawiają wiele do życzenia.
We wspomnianej wyżej sprawie sytuacja zaszła dalej niż zwykle. Post dotyczący marki zniknął z grupy. Szybko zastąpiły go przeprosiny wystosowane przez autorkę poprzedniego wątku, która uczyniła to na wniosek prawnika firmy. Brzmi poważnie – ale czy oznacza, że nie powinnyśmy dzielić się swoimi szczerymi odczuciami w Internecie?
Na ile możemy pozwolić sobie opisując wrażenia związane z procesem zakupów w konkretnej firmie? W końcu internetowe grupy powstały po to, by klientki i klienci w swobodny sposób wymieniali się swoimi doświadczeniami – polecali ulubione brandy, ale też zwracali uwagę na błędy, gdy takie mają miejsce, i ostrzegali innych przed nieciekawymi praktykami czy nieprzyjemną obsługą.
Konstruktywna krytyka vs. emocjonalna opinia
– Klienci mają prawo do pisania opinii na temat firm, obsługi klienta czy realizacji zamówienia i nie jest to oczywiście zabronione. Często jednak piszą swoje opinie w silnych emocjach i być może wyolbrzymiają niektóre kwestie lub dodają coś od siebie. Tymczasem negatywna opinia ma ogromne znaczenie dla wizerunku firmy w Internecie i jeżeli jest nieprawdziwa może sprawić wiele problemów wizerunkowych, a to przekłada się na realne szkody finansowe
– mówi w rozmowie z FashionBiznes.pl Magdalena Korol, adwokatka i wspólniczka w kancelarii Creativa Legal.
Prawniczka zwraca uwagę na fakt, że to właśnie dlatego firmy decydują się na obronę. Otrzymują wówczas analizę od prawnika, mówiącą o tym, że tego typu działanie kwalifikuje się jako zniesławienie i podlega karze grzywny lub ograniczenia wolności na podstawie Kodeksu Karnego.
To jednak nie jedyna opcja, z której korzystać mogą firmy, których dotknęła krytyka. Drugą możliwością obrony jest ochrona dóbr osobistych uregulowana w Kodeksie Cywilnym. Ten, kto narusza dobra osobiste innej osoby (lub firmy), może być zobowiązany do zaprzestania działania. Jeśli do naruszenia już doszło, również do publikacji stosownego oświadczenia w celu usunięcia skutków naruszenia.
– Bardzo często tego typu działanie ze strony firm jest skuteczne, ponieważ jeżeli ktoś ma świadomość nierzetelnego opisania sprawy w opinii, wie, że mogą go spotkać konsekwencje. Inną sprawą są celowo wystawiane negatywne, szkalujące opinie np. przez osoby, które celowo chcą zaszkodzić firmie lub np. przez konkurencję
– tłumaczy Magdalena Korol.
Czy powinniśmy się obawiać się wyrażania negatywnych opinii?
Oczywiście strach przed prawnikami marek nie powinien nam spędzać snu z powiek. Nie musimy też w panice usuwać wszystkich negatywnych komentarzy, jakie kiedykolwiek zdarzyło nam się napisać. Kluczem jest… szczerość. Jeżeli rzeczywiście zostaliśmy źle potraktowani przez markę – nie ma powodu, by nie podzielić się swoim doświadczeniem z innymi.
– Jeśli opinia jest prawdziwa, ten kto ją umieszcza nie działa bezprawnie, a zatem może on publikować swoją wypowiedź i swoje doświadczenia ze współpracy z daną marką. Sugeruję jednak, by – jeżeli jakaś firma naprawdę zaszła nam za skórę, jest nieuczciwa i nieprofesjonalna – przygotować dowody złego potraktowania lub nierzetelnej usługi i wówczas opisać sprawę zgodnie z prawdą. W takiej sytuacji, żądanie usunięcia treści i publikacji “przeprosin” jest nieuzasadnione i nie należy ulegać sugestii rangi “prawnika” czy też “mecenasa, który podpisał się pod bardzo często szablonowym pismem w surowym tonie
– radzi Magdalena Korol.
Możemy zatem odetchnąć – uwielbiane grupy modowe nie stracą swojego sensu i nadal będą kopalnią wiedzy o fajnych, ale i tych nieco mniej ciekawych praktykach marek. Negatywne wypowiedzi, które są prawdziwe i mają pokrycie w faktach wciąż mogą być publikowanie i stanowić ostrzeżenie dla innych klientów.
To, o czym należy pamiętać to fakt, by nie dać ponieść się emocjom i w przypływie złości nie publikować nieprawdziwych czy wręcz wulgarnych informacji, które będą miały na celu tylko postawienie marki w złym świetle i zniszczenie jej wizerunku. Wówczas możemy bowiem spodziewać się pisma od prawnika firmy, o której piszemy – co zresztą w takim przypadku nie jest niczym dziwnym, każdemu zależy przecież na obronie dobrego imienia własnej marki.
Przeczytaj także: Ile marki przeznaczają na influencer marketing?
