Stwierdzenie, że zaangażowanie pracownika, jak i sam pracownik są ważniejsi od klienta może wydawać się dziwne. Jak to w ogóle możliwe? Otóż problemy nie zaczynają się od konsumentów, a od nas i naszych pracowników.
Gdy klienci pragną fantastycznego doświadczenia i przygotowania, a otrzymują jedną trzecią tego, czego oczekują, możemy ich stracić na zawsze. Aby spełniać oczekiwania klientów i być pozytywnie kojarzonym na rynku, marka powinna działać w harmonii, stwarzając przy tym przyjazne środowisko. Pomimo znanego wszystkim stwierdzenia, że klient ma zawsze rację warto w pewnych sytuacjach stanąć murem za swoim pracownikiem, ponieważ jest on istotną częścią większej maszyny prowadzącej nas do sukcesu.
Zmotywowany pracownik pomaga naszej firmie osiągnąć sukces, poleca nas potencjalnym klientom, jest niejako ambasadorem marki, dla której pracuje. Niczym żołnierz, dobrze zmotywowany stoi na pierwszej linii frontu, reprezentuje nas, jest lojalny i zdolny do poświęceń. Odpowiednie zarządzanie pracownikami jest niczym niekończący się cykl, gdzie pracodawca angażując w życie firmy swoich pracowników tworzy pewną emocjonalną więź, którą pracownik przenosi na klientów marki. Zadziwiający jest fakt, że ponad 90% pracodawców myśli nad strategiami motywującymi pracowników, jednak niemalże 25% z nich rozwija je i wdraża. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że doświadczenie klienta i uczucia związane z naszą marką zaczynają się rozwijać w chwili pierwszego kontaktu z naszym pracownikiem. Pierwsze złe wrażenie jest również pierwszym krokiem w ciemny dół króliczej nory, z której może nam być ciężko się wydostać. Dlatego warto bardziej zaangażować pracownika w życie firmy i sprawić, aby stał się wewnętrznym konsumentem naszej marki.
Oto kilka sposobów jak tego dokonać.
Regularny feedback
Niektóre firmy dają pracownikom informacje zwrotne o ich jakości pracy głównie co pół roku podczas oceny pracowniczej. Sięganie tak daleko w przeszłość jest mało skuteczne, dlatego warto skrócić ten czas i rozmawiać z pracownikami o ich postępach częściej. Tygodniowe statusy są w tym przypadku dobrym pomysłem, sięgamy wtedy do bieżących spraw i sytuacji, angażując pracowników cyklicznie, co zwiększa ich motywację.
Jasna komunikacja celów
Od zawsze byliśmy zwolennikami dialogu i jasnych sytuacji. Sprawnie działająca firma potrzebuje kultury przejrzystości i komunikacji. Jak pracownicy mogą spełniać nasze oczekiwania skoro ich nie znają? Warto omawiać z pracownikami problemy czy wyzwania pojawiające się przy nowym kliencie bądź produkcie, aby móc skutecznie reagować na zaistniałe sytuacje.
Słuchanie swoich pracowników
Jak już wspomnieliśmy, to pracownicy stoją na pierwszej linii kontaktu z klientem, więc dostrzegają rzeczy, z których pracodawcy nie zawsze zdają sobie sprawę. Pracownicy są cennym źródłem informacji, warto pytać o ich opinie i pomysły. Warto dyskutować i pokazać, że ich zdanie jest brane pod uwagę.
Świętowanie sukcesów pracowników
Szczęśliwi pracownicy to dobrzy pracownicy. Czasami potrzebują poczuć, że są doceniani za ciężką pracę. Nic tak nie motywuje jak wdzięczność drugiej osoby, a tym bardziej jeśli tą osobą jest przełożony czy pracodawca. Miłe słowo i pochwała nawet drobnych osiągnięć jest niczym miód na serce, koi i zagrzewa do działania. Każdy pracownik jest ważny, więc warto to pokazać.
Statystyki pokazują, że na 10 pracowników zaangażowanych w życie firmy więcej niż jeden nie czuje z nią żadnej więzi i nie jest wystarczająco zmotywowany do pracy. Czas zapewnić swojej marce harmonię operacyjną i skupić się na lepszym zarządzaniu zasobami ludzkimi. Czas ujrzeć pracownika jako człowieka, a nie robota, który nie potrzebuje uznania, chwili odpoczynku czy pomocy. Czas stworzyć zsynchronizowany zespół pracujący na wspólny sukces, ponieważ klienci są ważni, ale bez lojalnego i zmotywowanego pracownika nie będą się identyfikować z marką czy firmą, a co za tym idzie nie zostaną z nią na dłużej.
Autor: Monika Szabelska
