Klient przyszłości spędza sen z powiek wielu. Kim jest? Jakie decyzje zakupowe będzie podejmował? Co najbardziej się dla niego liczy? My już to wiemy.
Ekologia, postęp technologiczny, bogacenie się społeczeństwa – te obszary zdominowały nasze myślenie i podejście do zakupów. Nie tylko modowych, ale to branża mody odczuwa zmiany jako jedna z pierwszych. Rezygnacja z zakupów w imię troski o środowisko, dłuższa żywotność ubrań i dodatków dzięki rozwojowi technologicznemu i zwiększonym zasobom finansowym, to z punktu widzenia konsumenta zmiana na lepsze, ale czy biznes podziela tę opinię?
Platforma WGSN zajmująca się badaniem trendów wyróżniła cztery typy klientów przyszłości – Kompaktowcy, Rynkowi Wyjadacze, Cyber Cynicy, Milusińscy.
Oto klienci przyszłości.
Generacja Już
… czyli brak czasu, brak zdecydowania i wszystko potrzebne na teraz! Przyzwyczajeni do tego, że Internet może wszystko tu i teraz, nie mają czasu na czekanie. Ani wyrozumiałości dla potknięć. Do tego mają też problemy z podjęciem decyzji, więc ktoś musi to zrobić za nich. Generacja Już siedzi z nosem w smartfonie i to właśnie telefon jest początkiem i końcem ich świata.
Generacja Już to także „odwoływacze” na ostatnią chwilę. Mają trudności z powiedzeniem „nie”, więc nie znają odmowy. Do czasu. Odwołują last minute, wyłącznie przez telefon (brak poczucia winy?). Zachowanie Generacji Już wydaje się niedojrzałe, ale jest faktem. Przedstawiciele tej grupy stanowią sporą część społeczeństwa, dlatego zrozumienie jak z nimi współpracować jest niezwykle ważne. W pracy odwołane spotkania to dezorganizacja i chaos, nie wspominając o spadku wydajności. Ale anulowanie spotkań prywatnych to jedno. Odwołanie usług hotelarskich, wyjścia na rezerwowaną imprezę czy zawrócenie kuriera z dostawą jedzenia w drodze to poważny problem dla biznesu. Jak podaje raport WGSN przeprowadzone przez firmę ResDiary zajmującą się rezerwacjami online badanie wykazało, że anulowane rezerwacje kosztują przemysł restauracyjny globalnie około 16 miliardów USD.
A liczby nie kłamią.
Jak poradzić sobie z Generacją Już?
Krótko mówiąc – upraszczać, upraszczać i jeszcze raz upraszczać. Przede wszystkim doświadczenia w świecie online. Prosty interfejs, łatwa obsługa, w szczególności na telefonie. Prawidłowo skalibrowana wyszukiwarka na stronie, która pokazuje dokładnie to czego szukają klienci. Tak by proces zakupowy ograniczył się do kilku kliknięć – dodaj do koszyka, zapłać jednym kliknięciem (Amazon!) i gotowe. Less is more w tym przypadku zadziała, także jeżeli chodzi o produkt. Poza tym poczucie „ekskluzywności”, które daje ograniczona kolekcja i limitowanych ilościach to coś, co klient doceni. Za duży wybór to dla niezdecydowanego przedstawiciela Generacji Już szybkie porzucenie decyzji o zakupie. I jeszcze – szybka dostawa. Klient z Generacja Już nie ma czasu na czekanie – zmawia dzisiaj i chce widzieć zakupy –natychmiast.
Milusińscy
Zainteresowani światem, niesieniem pomocy, walką o prawa swoje, a także innych. Działacze, ale także klienci. Kupują tam, gdzie widzą coś więcej poza produktem. Wybierają marki zaangażowane – w pomoc lokalnej społeczności, środowisku, organizujące akcje charytatywne. Takie, dla których oprócz celów finansowych ważne są także cele społeczne.
Co ważne, miluśiński klient docenia marki, które o swoich akcjach, współpracach czy zbiórkach opowiadają głośno, a także potrafią je „podliczyć”. Przykładem może być marka luksusowych kurtek zimowych Canada Goose. Firma postanowiła wypromować rzemiosło Eskimosów zatrudniając ich do stworzenia specjalnej kolekcji kurtek, z której cały dochód został przekazany na wsparcie społeczności Eskimosów w Kanadzie.
Milusińscy to grupa, która potrafi wybaczać. Kiedy w 2010 roku marka O.B. zniknęła ze sklepów z powodu problemów z dostawą, właściciel O.B. firma Johnson&Johnson wysłała spersonalizowane przeprosiny do każdej kobiety, której dane posiadała w swojej bazie. Efekt? W kontekście tej wpadki, pamiętamy wyłącznie o miłej akcji marki z przeprosinami w tle.
Rynkowi Wyjadacze
Wiedzą co w trawie piszczy i nie boją się swojej wiedzy wykorzystać. Nie istnieją dla nich żadne ograniczenia. Jeżeli na rynku nie ma tego, czego szukają – sami to wymyślą. Innowatorzy, działacze.
Rynkowi Wyjadacze to nie tylko mieszkańcy naszej części globu, ale także klienci zamieszkujący obszary dopiero rozwijające się (państwa Afryki i Ameryki Południowej), czy przedstawiciele grup do tej pory wykluczanych – np. niepełnosprawni czy osoby starsze. Dzięki powszechnemu dostępowi do Internetu podglądają co dzieje się na świecie i chcą to mieć także u siebie. Z punktu widzenia biznesu – niezwykle ważna grupa.
Rynkowi Wyjadacze są żądni nowości, a także rozwiązań, które uczynią ich życie łatwiejszym. Wearables, asystenci głosowi, usługi wspomagające mobilność i personalizacja– tego potrzebują. Z drugiej strony sami także potrafią zadbać o siebie – robiąc biznes. Chętnie korzystają z aplikacji do sprzedaży ubrań (jak np. Depop), są aktywni na grupach typu „kupię/sprzedam”, tworzą własne „butiki”, które promują na „livestremach”. Stawiają pierwsze kroki w biznesie odsprzedaży (z ang. re-commerce). Kupują, korzystają i puszczają w drugi obieg.
Cyber Cynicy
Podejrzliwi i nieprzekonani. Troszczą się o swoja prywatność, dlatego z niechęcią udostępniają jakiekolwiek dane o sobie. Nie dla nich newslettery, ankiety i badania. Pliki cookies spędzają im sen z powiek, podobnie jak wizja życia a’la Big Brother. W Internecie, ale także coraz częściej na ulicach, czują się niepewnie. W świecie, który dzisiaj jest bardziej online niż offline, obsługa Cyber Cyników to niezwykle trudne wyzwanie. Influencerom nie ufają, wszędzie węszą fake newsy.
Klient Cyber Cynik – jak z nim postępować?
Przede wszystkim bezpieczeństwo. Cyber Cynicy muszą być pewni, że ich dane są należycie przechowywane. Po drugie transparentność. Żadnych dodatkowych, niepotrzebnych zgód marketingowych, regulaminowych itp. Płatności? Obsługiwane przez zaufanego partnera.
A gdzie w tym wszystkim biznes? Okazuje się, że nawet Cyber Cynicy są w stanie pomóc. Wystarczy ich… nagrodzić. Im więcej informacji o sobie udostępnią tym większa nagroda. Mogą to być punkty w programie lojalnościowym, zniżka na zakupy czy kredyt na usługi on demand. Aplikacja Killi płaci swoim użytkownikom za informacje o ich lokalizacji, planach na spędzenie czasu czy preferencjach zakupowych. Zebrane informacje Kili przekazuje swoim klientom, do których zalicza się m.in. McDonald’s czy Danone.
Jeżeli nie nagroda „rzeczowa” co innego skłoni Cyber Cyników do udostępnienia danych? Być może będzie to ważny cel. Aplikacje związane ze zdrowiem wymagają podania wrażliwych danych, jednak w zamian użytkownicy mają przeświadczenie, że ich zdrowie jest „zaopiekowane”.
