Za 15 lat obecne podejście do klienta nie będzie miało racji bytu. Jego oczekiwania ulegają drastycznym zmianom.
Podczas corocznej prezentacji badań świeżo upieczonych absolwentów rocznika 2015 Fashion of Institute of Technology, uwagę skupiono na przyszłości rynku dóbr luksusowych.
2 godziny skrupulatnej pracy studentów przy współpracy z LVMH Louis Vuitton i Boston Consulting Group pokazała widowni liczącej kilkaset osób rezultaty swoich badań.
Każda z 3 grup studentów obstała za tezą, że świat marek luksusowych w 2030 roku należy do inwestycji w realizacje marzeń przez klientów, w sklepy flagshipowe i koncentracje działań w największych miastach. To kontynuacja obecnych obserwowanych trendów i zachowań klienta.
Badania rynku zostały zapoczątkowane w 2007 roku, ujawniła Pamela Baxter Prezydent i CEO LVMH Perfumes & Cosmetics na Północną Amerykę i jednocześnie prezydent Christian Dior Couture, Inc w Nowym Jorku. Wszystkie zaprezentowane teorie są wynikiem 8-letnich badań i stanowią klucz do przyszłości marek luksusowych. W tym roku nasi studenci mają dodatkowo BCG jako partnera, z którym mogli przebadać rynki chiński i indyjski.
Studenci i konsultanci z BCG zaprezentowali prace pod tytułem “BCG FIT Global Luxury Consumer Survey.”. Już na początku wystąpienia podkreślono to co ten sektor ma do zaoferowania najlepszego: dziedzictwo, jakość i kunszt krawiectwa. Co prawda, strategia marek luksusowych już dziś zdaje egzamin wśród dzisiejszych polimorficznych czyli wielopostaciowych konsumentów, ale ma szanse powiększyć swoją część na rynku. Oto sposób w jaki zamierza to zrobić.
W sondażu wzięło udział 3,000 respondentów w USA, Chinach i Indiach. Polimorficzny konsument mieszka w dużym mieście, co drugi z nich jest singlem i uwagę koncentruje na średnio 8 sekund. Najlepiej trafić do niego poprzez wytworzenie więzi między marką, a osobistymi przeżyciami klienta. Są to marzenia, realizowanie pasji w życiu, które następnie zamieniają się w bezpośrednie łączenie marki z tymi przeżyciami. Te uczucie zostawia mocny ślad w życiu klienta. Wzbudzenie takich emocji nie jest jednak takie proste. Absolwenci zidentyfikowali kilka sposobów: wykorzystanie ludzkich zmysłów: zapachu, wzroku, smaku, dotyku i słuchu. Wszystkie są niezwykle skuteczne. Wstrząs lub mocne zamieszanie to inny sposób na zdobycie uwagi odbiorcy. Im bardziej szokujący tym skuteczniejszy.
Okazuje się również, że powracamy do korzeni. Brakuje nam bliskości i bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. Personalizowanie usług zaczyna powracać do łask, a klient czuje się wręcz zaskoczony takim podejściem. Poczucie wyjątkowości jakie dają klientom marki luksusowe to najważniejsza wartość jaką posiadają te firmy.
Luksusowe marki powinny zwiększyć wydatki na badania potrzeb konsumenta z 3% do 8%, polecają absolwenci. Podczas prezentacji wspomniano o technologii „Mood Metrics”, która wyczuwa nastrój klienta podczas zakupów i podpowiada sprzedawcy jak ma na niego zareagować, aby dokonał zakupu.
Kolejnym ważnym tematem prezentacji była przyszłość sklepów stacjonarnych. Wiemy, że tylko w 2014 roku, ruch w USA spadł o 8%. Pomimo tego, fizyczna obecność firm na rynku nadal stanowi 75% handlu. Aby podtrzymać ten stan, sklepy stacjonarne muszą przemyśleć swoją strategię w czterech kwestiach: asortymentu, serwisu, nawigacji po butiku i oczywiście produkcie. Marki luksusowe mogą w przyszłości liczyć na 60% transakcji pochodzących od obecnych klientów. Sentyment do marki sprawia, że chętnie wracają.
Dodatkowo absolwenci poruszyli temat Millenials czyli Pokolenia Y urodzonego miedzy 1980-1995, jako aktualnie główną grupę docelową wielu firm. Jest ona jednak bardzo złożona i wymagająca. Według badan studentów FIT i Boston Consulting Group, 72% z tych ludzi już dziś mówi, że woli wydać swoje pieniądze na rozrywkę i przyjemności niż na ubrania. Oznacza to tylko jedno, czas na to aby firmy zaczęły opracowywać konkretną wizję swojej przyszłości. Ich klienci już ja wyraźnie mają.
Tekst Urszula Wiszowata
