Zalando blokuje konta klientów. Sprawa wyszła na jaw po tym, jak jedna z klientek opisała swoją historię w serwisie LinkedIn. Niemiecki gigant e-commerce miał ukarać ją za zbyt częste zwroty i zablokować jej dostęp do konta. Jak się okazuje, nie jest to odosobniony przypadek.
Niemiecka klientka zablokowana przez Zalando
Wszystko zaczęło się od historii niemieckiej użytkowniczki LinkedIn, będącej jednocześnie stałą klientką Zalando. Kobieta osiągnęła nawet czwarty, najwyższy poziom w programie lojalnościowym Zalando Plus – Superstar, przyznawany od 4000 punktów. Jednak – jak sama podkreśla – częste zwroty, z których faktycznie korzystała, są dla niej naturalne. Wynika to tego, że nie zawsze zamówione produkty spełniają jej oczekiwania. Kobieta miała również kupować różne rozmiary i fasony.
Marketplace postanowił ukrócić takie praktyki i bez ostrzeżenia zawiesił konto klientki na 12 miesięcy. Platforma poinformowała o decyzji mailowo, jako powód podając zwrot za dużej liczby produktów. Kobieta miała odesłać większość artykułów ze złożonych 57 zamówień.
Ciąg dalszy walki ze zwrotami
W lutym 2025 r. Zalando zmieniło politykę zwrotów. Dotychczasowy okres 100 dni został ponad trzykrotnie skrócony. Od tego momentu klienci mają 30 dni na ewentualne odesłanie zamówienia. Wygląda na to, że platforma e-commerce postanowiła pójść o krok dalej i wprowadzić kolejne zmiany. W związku z nową polityką firmy, obowiązującą od marca 2025 r., Zalando blokuje konta klientów, którzy w opinii platformy „nadużywają zasad” i zwracają za dużo produktów. Wcześniej, już w 2023 r., na podobny ruch zdecydował się szwedzki sklep internetowy Boozt.
Jak zapewnia Zalando, zawieszone konta zostaną automatycznie odblokowane po upływie 12 miesięcy. Klienci nie tracą do nich dostępu oraz mogą nadal sprawdzić historię zamówień czy nawet dokonywać zwrotów, za które ich zablokowano.
Blokady w innych krajach
Nie tylko niemiecka klientka skończyła z zablokowanym kontem. Podobny los spotkał już ponad 10 tysięcy użytkowników, głównie ze Szwajcarii. Zalando podkreśla, że problem dotyczy wyłącznie niewielkiej grupy klientów (około 0,02%) spośród ponad 51 milionów osób robiących zakupy online. Platforma prześwietliła konta, które w ciągu ostatniego roku składały dużo zamówień i zwracały większość przedmiotów.
Zmiana polityki firmy i działania Zalando spotkały się z krytyką ze strony klientów, którzy słusznie zwracają uwagę na fakt, że platforma nigdy nie informowała o ewentualnym limicie zwrotów. Do tego możliwość bezpłatnego odesłania zamówienia była wielokrotnie używana przez giganta jako wyróżnik na tle konkurencyjnych marketplace’ów.
Co istotne, nowa polityka nie dotyczy na razie klientów z Polski. Nie wiadomo, czy w najbliższym czasie się to zmieni. Przypominamy jednak, że zgodnie z prawem każdy konsument ma prawo odstąpić w ciągu 14 dni od umowy zawartej na odległość. Dokonując zwrotu online w tym terminie, nie trzeba podawać przyczyny.
Może Cię zainteresować: UOKiK wziął pod lupę Zalando
Zdjęcie główne: Unsplash
