Jak zorganizować Wygodne Zwroty dla sklepów internetowych w branży fashion?

Można rozpocząć od krótkiego stwierdzenia, że zwroty towarów do sklepów internetowych w branży fashion stanowią duże udogodnienie dla konsumentów i ogromny problem dla sprzedawców e-commerce.

Pojawia się zatem pytanie, czy można temu jakoś zaradzić? Czy istnieje takie rozwiązanie, które ułatwi pracę sprzedawcom w e-sklepach z odzieżą czy obuwiem, pozwoli zmniejszyć liczbę zwracanych produktów i jednocześnie zwiększy przychody ze sprzedaży? Okazuje się, że są na to sposoby i wbrew pozorom należy ich szukać w obszarze zaplanowania i zorganizowania skutecznej polityki zwrotów i nie próbować od tego tematu uciekać.

Sprzedawcy w sklepach internetowych z branży modowej muszą zdać sobie bowiem sprawę z podstawowej i fundamentalnej kwestii – zwroty towarów zawsze były, są i będą. Jest to zatem zjawisko nieuniknione, przed którym nie można w żaden sposób uciec, ale za to można próbować skutecznie je ograniczać poprzez stosowanie dobrych narzędzi i praktyk, o czym przeczytasz w niniejszym artykule.

Znajdziesz w nim informacje, takie jak m.in.:

• Co jest najczęstszym powodem zwrotów w sklepach internetowych z modą i jak ograniczać ich liczbę?
• Czy zwroty towarów mogą być szansą na zdobycie nowych zamówień?
• Czym jest wardrobing i w jaki sposób skutecznie mu zapobiegać?
• Co wyróżnia dobrą politykę zwrotów w sklepach z odzieżą i obuwiem?

Co jest najczęstszym powodem zwrotów w sklepach internetowych z modą i jak ograniczać ich liczbę?

Jak wynika z raportu Santander Consumer Bank – “Polaków Portfel Własny, trendy e-commerce 2023”, najczęstszym powodem zwrotów, wskazanym przez aż 64% respondentów, którym co najmniej raz zdarzyło się zwrócić towar zakupiony przez Internet, jest niewłaściwy rozmiar bądź wymiary produktu. Co ciekawe, odpowiedziało tak aż 72% kobiet oraz 80% osób w grupie wiekowej 40-49 lat.

Pełne wyniki badania, uwzględniające również inne, wskazane przez ankietowanych powody zwrotów, przedstawione zostały na poniższym rysunku.

Jak można ograniczać liczbę zwrotów?

Nie jest tajemnicą, że najwięcej zwrotów generuje branża modowa, głównie odzież i obuwie. Przedstawione badanie pokazuje również, że sprzedawcy e-commerce mają nad czym pracować, aby poprawić doświadczenie zakupowe swoich klientów, a tym samym zmniejszyć liczbę zwracanych produktów.

Kluczem do zmniejszenia liczby zwracanych zamówień jest także dobrze przygotowana i realizowana polityka zwrotów, zapewniająca lepsze doświadczenie zakupowe klientom sklepów internetowych, budująca zaufanie do marki oraz sprawiająca, że nabywcy z chęcią powrócą po kolejne zakupy.  Warto rozważyć również wprowadzenie przez sklep internetowy płatnych lub częściowo płatnych zwrotów. Z zupełnie darmowych zwrotów zrezygnowały już tak uznane marki, jak H&M czy ZARA, a ze względu na ciągle wzrastające koszty, związane z obsługą, w tym również logistyką zwrotów, trend ten będzie się coraz bardziej nasilał. 

Sprzedawcy e-commerce powinni pamiętać, że dla konsumenta najważniejszy jest łatwo dostępny, szybki i wygodny proces zwrotu towaru oraz przyjazna polityka zwrotów, co wcale niekoniecznie oznacza, że zwroty te muszą być dla nich zupełnie darmowe. Jako doskonałe rozwiązanie w tej sytuacji można wskazać Wygodne Zwroty – BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, usprawniające proces zwrotu towaru.

Z usługi korzysta już ponad 1000 e-sklepów, głównie z branży mody, w tym uznane i rozpoznawalne marki, m. in.: KAZAR, OCHNIK, WOJAS czy GATTA. A co warto zaznaczyć, Wygodne Zwroty – jako jedyni na rynku – oferują dla sklepów internetowych możliwość dokonania wyboru spośród 3 modeli płatności za przesyłkę ze zwrotem towaru:

1. całość opłaty ponosi konsument (najczęściej wybierana opcja)
2. całość opłaty ponosi e-sklep
3. płatność hybrydowa – wówczas część kosztów ponosi konsument, a część sklep internetowy; to bardzo korzystna dla obu stron transakcji opcja, która pozwala sklepom internetowym ustalić dowolny poziom opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru, który chcą ponieść, a pozostałą część przenieść na konsumenta. Jest to jedyne takie rozwiązanie dostępne na rynku w tym momencie.

Czy zwroty towarów mogą być szansą na zdobycie nowych zamówień?

W tym obszarze warto zwrócić uwagę na kilka opisanych poniżej rozwiązań, do których klienci e-sklepów w branży fashion są przyzwyczajeni, i na które zwracają uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Finalnie wpływają one na zmniejszenie liczby zwracanych produktów, a tym samym poprawę płynności finansowej w sklepie internetowym.

1. Zapewnienie intuicyjnego i wygodnego dla konsumenta procesu zwrotu towaru

Dla konsumenta najważniejsze jest, aby w momencie, kiedy zakup okaże się nietrafiony, miał on możliwość dokonania zwrotu w prosty i szybki sposób. Możliwość taką oferuje usługa Wygodne Zwroty, która pozwala wykorzystać intuicyjny i wygodny formularz zwrotu online, a następnie łatwo nadać przesyłkę ze zwrotem towaru w ponad 40 tysiącach punktów nadawczych na terenie Polski, w tym sieci Paczkomatów InPost oraz w punktach obsługi DPD, DHL i GLS.

Korzystanie z usługi Wygodne Zwroty to jednak korzyść przede wszystkim dla sklepów internetowych, które poprzez wygodny dla swoich klientów proces zwrotu towaru budują świadomość marki i lojalność konsumencką, zachęcają do dokonywania zakupów i poprawiają doświadczenie swoich klientów. Jest to jeden z powodów, dla których już tak wiele sklepów internetowych z branży fashion podjęło współpracę z Wygodnymi Zwrotami. Dzięki temu ich klienci zawsze z chęcią wracają po kolejne zakupy.

Obejrzyj krótki film, który prezentuje, jak w prosty i intuicyjny dla konsumenta sposób przebiega proces zwrotu towaru za pośrednictwem usługi Wygodne Zwroty.

2. Umożliwienie dokonywania wygodnej wymiany produktu zamiast jego zwrotu

W większości sklepów internetowych proces wymiany towaru przebiega na zasadzie dokonania zwrotu, a następnie złożenia nowego zamówienia. To jednak nie jest dobrą praktyką, gdyż konsumenci nie chcą angażować kolejnych środków finansowych w trakcie oczekiwania na zwrot tych wcześniej wpłaconych. Ponadto, gdy te już dotrą na ich konto, często zdążą się im już rozmyślić i na tym etapie zrezygnować z ponownego zakupu, co dla sklepu internetowego wiąże się ze stratą.

Usługa Wygodne Zwroty oferuje możliwość dokonania łatwej dla konsumenta i bezpiecznej dla sklepu internetowego wymiany towaru, w przypadku kiedy na przykład rozmiar zakupionego produktu okaże się nietrafiony. Dzięki temu wpłacone przez konsumenta środki finansowe pozostaną nadal na koncie sklepu internetowego, a nowy produkt zostanie wysłany do nabywcy dopiero w momencie, kiedy zwróci on poprzedni. 

Takie rozwiązanie poprawia doświadczenie zakupowe konsumentów, buduje ich lojalność, a także stabilizuje przychody w e-sklepach. Sprzedawca zatem korzysta, bo nie musi zwracać nabywcy pieniędzy, nabywca natomiast w prosty i wygodny sposób może dokonać wymiany produktu za pośrednictwem intuicyjnego formularza online. W efekcie klienci z chęcią dokonują kolejnych zakupów w sklepie internetowym, który pomógł im szybko i wygodnie wymienić towar, bez konieczności angażowania dodatkowych środków finansowych, a całość operacji zamknęła się w ramach jednej transakcji.

3. Zwrot na voucher zakupowy lub kartę podarunkową jako alternatywa dla zwrotu pieniędzy

Skorzystanie z tego typu rozwiązania stanowi dla sklepu internetowego istotną korzyść, bowiem – pomimo dokonania zwrotu produktu przez konsumenta – wpłacone przez niego środki nadal pozostają na koncie e-sklepu, co poprawia płynność finansową. Ponadto, dzięki temu, że konsument otrzyma voucher zakupowy lub kartę podarunkową zamiast faktycznego zwrotu pieniędzy, będzie musiał zrealizować kupon, co oznacza, że na pewno powróci po kolejne zakupy. Ta opcja dokonania zwrotu towaru w połączeniu z wygodnym jego procesem oraz wykorzystaniem formularza online dostępna jest w usłudze Wygodne Zwroty.

W przypadku skorzystania z vouchera zakupowego lub karty podarunkowej, e-sklep może dodatkowo zaproponować swoim klientom przejęcie na siebie kosztu przesyłki zwrotnej lub części tego kosztu, aby jeszcze bardziej zachęcić ich do wyboru tej właśnie opcji. Promując tę formę dokonania zwrotu, sklep internetowy może także zwiększyć wartość kuponu o dodatkową kwotę, którą konsument będzie mógł potraktować jako rabat, a zarazem zachętę do kolejnych zamówień. Dodatkowo, jeśli możliwość skorzystania z promocyjnych warunków kuponu zostanie ograniczona w czasie, zmotywuje to konsumentów do szybkiego powrotu do sklepu, w celu zrealizowania nowego zamówienia.

Dzięki temu sklep zwiększy sprzedaż, uniknie konieczności zwracania środków finansowych, a jednocześnie sprawi, że jego klienci szybko powrócą po kolejne zakupy. Tym samym zwrot towaru w łatwy sposób zamienia się w szansę kolejnej sprzedaży, a dodatkowo rozwiązanie to wpływa pozytywnie na budowanie świadomości marki i lojalności konsumenckiej oraz przekłada się na zwiększenie przychodów w e-sklepie. 

Czym jest wardrobing i w jaki sposób skutecznie mu zapobiegać?

Wardrobing, zwany również “try and return”, to praktyka, w której klienci dokonują zakupu produktów w sklepie internetowym z zamiarem ich późniejszego zwrotu. Zjawisko to najczęściej występuje w branży modowej. Klienci, którzy praktykują wardrobing, wykorzystują zakupiony produkt przez krótki czas, np. zakładają nowy strój na jedno wyjście, a następnie zwracają go do sklepu z zamiarem odzyskania pieniędzy.

Nie jest żadną tajemnicą, że wardrobing niesie za sobą szereg negatywnych skutków, z którymi muszą się mierzyć sprzedawcy e-commerce, a najbardziej zauważalne to:

1. utrata dochodów i pogorszenie płynności finansowej e-sklepu
2. zwiększenie kosztów operacyjnych, spowodowane wzrostem kosztów logistycznych, a niejednokrotnie również koniecznością zainwestowania środków w pranie, prasowanie czy czyszczenie odzieży
3. zwrot zabrudzonych bądź zniszczonych produktów, który – oprócz konieczności inwestowania dodatkowych środków w ich odnowienie – powoduje również problemy związane z magazynowaniem, obsługą i przywróceniem do ponownej sprzedaży.

To wszystko ma również negatywny wpływ na obsługę innych klientów, gdyż e-sklepy, starając się przeciwdziałać zjawisku wardrobingu, mogą np. podnosić ceny, wprowadzać dodatkowe opłaty czy wydłużać czas obsługi zamówień.

Sposoby przeciwdziałania wardrobingowi

Z wcześniejszego raportu, opracowanego przez Santander Consumer Bank – “Polacy na e-zakupach 2021”, wiemy, że ubrania (56%) oraz obuwie (39%) to kategorie produktów, które konsumenci zwracają najczęściej. Część zwrotów w tych kategoriach to z góry zaplanowane działanie. Sklepy internetowe muszą zatem poszukiwać różnych możliwości, aby zapobiegać wardrobingowi i ograniczać jego negatywne skutki. Spośród dostępnych praktyk, w sklepach internetowych stosuje się działania, takie jak m. in.:

1. czytelna polityka zwrotów – konsumenci powinni być świadomi, że nie każdy produkt może być zwracany i że istnieją określone warunki, zasady i terminy dokonywania zwrotów 
2. wprowadzenie płatnych lub częściowo płatnych przez konsumenta zwrotów – w branży e-commerce zauważalna jest tendencja powolnego odchodzenia od w pełni darmowych dla konsumentów zwrotów. Dodatkowo wewnętrzne badania, przeprowadzone przez Wygodne Zwroty, wskazują, że na 1000 wiodących polskich sklepów internetowych w branży odzieży i obuwia jedynie 239 z nich (a zatem niecałe 24%) oferuje w pełni darmowe zwroty dla swoich klientów. Wprowadzenie opłaty za przesyłkę zwrotną na pewno ułatwia przeciwdziałanie wardrobingowi
3. dodatkowe zabezpieczenie produktów i ich opakowań przed otwarciem, utrudniające noszenie zamówionej odzieży poza miejscem, w którym produkty są przymierzane przez konsumenta. Rozwiązania tego typu na pewno podnoszą koszty funkcjonowania, niemiej jednak pomagają w ograniczaniu wardrobingu. Można tutaj skorzystać z praktyk stosowanych w sklepach stacjonarnych, takich jak np. metkowanie produktów, różnego rodzaju klipsy typu “nie zdejmuj, dopóki nie zakupisz produktu” czy taśmy zabezpieczające, po otwarciu lub rozerwaniu których pozostaje trwały ślad, że produkt był używany w zakresie szerszym niż tylko jego przymierzenie 
4. analiza zachowań konsumenckich na podstawie dokładnej weryfikacji danych z raportów o nadanych zwrotach może pomóc zidentyfikować potencjalne przypadki wardrobingu. Raport z nadanych zwrotów, który dostępny jest zawsze online, w czasie rzeczywistym, oferowany jest w usłudze Wygodne Zwroty. Ułatwia to sklepom internetowym śledzenie wszystkich danych na temat przesyłek zwrotnych oraz ich przyczyn, a tym samym pozwala wyłapywać konsumentów, którzy np. zwracają produkty zbyt często
5. edukowanie klientów i zwiększanie ich świadomości w zakresie negatywnych skutków wardrobingu, wpływających również na innych kupujących.

Co wyróżnia dobrą politykę zwrotów w sklepach z odzieżą i obuwiem?

Ze względu na to, że znaczna część e-konsumentów dokonuje zwrotu zakupionych towarów, wielu sprzedawców e-commerce czyni z polityki zwrotów skuteczne narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej i pozyskiwania klientów dla swojego sklepu internetowego. Jest to szczególnie istotne w branży fashion, gdyż odzież i obuwie to kategorie produktowe, które najczęściej podlegają zwrotom.

Zapewnienie klientom jasnych i sprawiedliwych zasad, dotyczących zwrotu towarów, może zatem znacząco pomóc w budowaniu zaufania i lojalności konsumenckiej, a także zwiększać świadomość marki. Dobrze zorganizowany proces zwrotu to jednak nie tylko poprawa doświadczeń zakupowych klientów, które w efekcie przekładają się na nowe zamówienia. To również znaczące oszczędności i usprawnienie pracy dla magazynu sklepu internetowego.

Elastyczne rozwiązania w zakresie polityki zwrotów oraz możliwość szybkiej realizacji procesu zwrotu towaru w istotny sposób przyczyniają się do tego, że konsumenci chętniej dokonują zakupów w danym e-sklepie. Korzystanie z usługi Wygodne Zwroty ułatwia natomiast wdrożenie tych rozwiązań w codziennej praktyce.

Na co zwrócić uwagę przygotowując politykę zwrotów?

Przygotowując politykę zwrotów w swoim e-sklepie, należy skoncentrować się na wskazaniu w tym miejscu informacji, odnoszących się wyłącznie do zwrotu towaru i unikać kopiowania zapisów z regulaminu sklepu internetowego. Dodatkowo określone w polityce zwrotów zasady zwrotu towarów muszą spełniać odpowiednie wymogi prawne. Należy zatem zwrócić uwagę na zagadnienia, takie jak m. in.:

1. przysługujące konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy 
2. przysługujący konsumentowi czas na faktyczny zwrot towaru do e-sklepu 
3. konsument nie ma obowiązku podawania przyczyny zwrotu
4. zagwarantowany czas na dokonanie zwrotu pieniędzy przez sprzedawcę
5. właściwy sposób zwrócenia środków konsumentowi
6. poprawna wysokości zwracanych środków (cena towaru oraz koszty jego dostarczenia)
7. wskazanie dokładnego adresu, pod który należy wysłać zwracany towar
8. możliwe sposoby doręczenia przesyłki zwrotnej
9. dokładny i czytelny opis przebiegu procedury zwrotu w kolejnych krokach
10. precyzyjna informacja, kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej oraz w jakiej wysokości
11. informacja o produktach, które nie podlegają prawu do zwrotu, jeśli takie produkty sprzedawane są w danym e-sklepie

Jakie dobre praktyki warto stosować dodatkowo?

Aby dostarczyć konsumentom lepszych doświadczeń zakupowych, warto zadbać o dobre praktyki, które dodatkowo zachęcą ich do dokonywania zakupów w danym sklepie internetowym. Na co zwrócić uwagę w tym przypadku?

1. daj konsumentowi więcej czasu na zwrot towaru niż ustawowe 14 dni; w praktyce sklepy internetowe często stosują terminy nawet powyżej 30 dni
2. rozważ przejęcie na siebie kosztu przesyłki zwrotnej w części lub całości; tzw. płatność hybrydowa, w trakcie której każda ze stron transakcji ponosi część opłaty za przesyłkę zwrotną to doskonałe i korzystne dla obu stron rozwiązanie, które dostępne jest w usłudze Wygodne Zwroty
3. wskaż w sposób wyraźny i czytelny adres, pod który należy kierować zwroty towarów; użytkownicy, korzystający z usługi Wygodne Zwroty, mają możliwość nadawania przesyłek zwrotnych bez konieczności drukowania etykiety adresowej
4. ułatw konsumentowi proces dokonania zwrotu towaru poprzez intuicyjną i czytelną ścieżkę oraz prosty w obsłudze formularz zwrotu online; taka forma dokonania zwrotu dostępna jest dla konsumentów w usłudze Wygodne Zwroty
5. zapewnij konsumentowi łatwą możliwość szybkiego nadania przesyłki zwrotnej; użytkownicy korzystający z usługi Wygodne Zwroty mają możliwość nadania przesyłki w sieci ponad 40 tysięcy punktów nadawczych – Paczkomaty InPost, a także punkty obsługi DHL, GLS i DPD.

Czego absolutnie nie robić?

Okazuje się, że w e-handlu zdarzają się praktyki, które nigdy nie powinny wystąpić, jak np.: 

1. informowanie, że zakupione produkty nie podlegają zwrotom, a jedynie wymianie
2. pobieranie dodatkowej opłaty za zarejestrowanie zwrotu towaru w systemie
3. informowanie, że jeśli formularz zwrotu nie zostanie poprawnie wypełniony, zwrot nie zostanie przyjęty
4. informowanie, że produkty o cenie jednostkowej do określonej wysokości nie podlegają zwrotom
5. informowanie, że jeśli produkt nie kwalifikuje się do zwrotu, wówczas konsument zostanie obciążony dodatkowymi kosztami (np. za odesłanie czy “opłatą manipulacyjną”).

Podsumowanie

Zwroty towarów to problem wszystkich sprzedawców e-commerce, aczkolwiek branża fashion jest na nie szczególnie narażona, gdyż odzież i obuwie to kategorie produktów, które są najczęściej zwracane. Niechciane przez sklepy internetowe zwroty to przywilej konsumentów, dlatego zanim podejmą oni decyzję o zakupie zwykle sprawdzają, jakie są zasady zwrotu towarów w wybranym e-sklepie.

Wielu sprzedawców doskonale zdaje sobie z tego sprawę, dlatego ze swojej polityki zwrotów uczyniło skuteczne narzędzie pozyskiwania klientów i zachęcania do dokonywania zakupów, oferując im nie tyle możliwość dokonania “darmowego zwrotu”, co zapewniając intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru, aby poprawić ich doświadczenie zakupowe.

W ten trend doskonale wpisuje się usługa Wygodne Zwroty, w ramach której współpracę podjęło już ponad 1000 sklepów internetowych, głównie w branży fashion. Pozwala ona łatwo i szybko przeprowadzić konsumenta przez proces zwrotu towaru z wykorzystaniem wygodnego formularza online, łatwo nadać przesyłkę w sieci ponad 40 tys. punktów (Paczkomaty InPost, punkty obsługi DPD, DHL, GLS), a jednocześnie oferuje szereg korzyści dla sklepu internetowego, które pozwalają łatwiej monitorować zwroty, organizowac pracę magazynu i logistykę zwrotów, a tym samym lepiej planować dalsze działania biznesowe.

>> Dowiedz się więcej

materiał sponsorowany