Jak ważna jest spójna komunikacja marki na jej kanałach sprzedażowych

308
Fot. mat. prasowe i-systems

Świat mody to wymagający rynek. Firmy odzieżowe muszą dbać o ciągły rozwój i podnoszenie swojej konkurencyjności, by nie zginąć w tłumie podobnych marek. Koniecznością staje się łączenie innowacyjnych rozwiązań e-commerce ze stacjonarnymi kanałami sprzedaży, ale i budowa spójnego doświadczenia zakupowego swoich klientów za pomocą sprzedaży wielokanałowej. Strategia omnichannel jest więc odpowiedzią na dzisiejsze potrzeby rynku mody.

Strategia omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa jest pojęciem, pod którym kryje się wiele rozwiązań sprzedażowych oraz tych służących skutecznej komunikacji z klientami i dotarciu do szerokiego grona odbiorców. Łączy sprzedaż stacjonarną z rozwiązaniami technologicznymi systemów e-commerce i zakłada synergię pomiędzy kanałami online i offline.

Omnichannel to nie tylko sprzedaż

Istotą omnichannel jest nastawienie na interakcję z klientem za pomocą zintegrowanych ze sobą kanałów dotarcia. Jest to więc charakterystyczny model sprzedaży, którego celem jest zapewnienie spójnego i wyjątkowego doświadczenia zakupowego klientowi bez względu na to, za pomocą których kanałów nawiązuje kontakt z daną marką – od punktów stacjonarnych, sklepów internetowych, urządzeń mobilnych, mediów społecznościowych do wielu innych narzędzi technologicznych wykorzystywanych w branży mody.

Wielokanałowość z perspektywy marki

Kluczowym zagadnieniem w strategii omnichannel dla marki jest kierowanie kanałami sprzedaży w taki sposób, by były one ze sobą zintegrowane i jednolicie zarządzane. Informacje, które dostarcza marka powinny być tożsame w różnych kanałach, a wszystkie procesy zarządzania cenami, promocjami, logistyką, obsługą klienta i narzędziami technologicznymi muszą być przez nią usystematyzowane. Marka odzieżowa chcąc zbudować spójną strategię omnichannel, powinna zadbać również o dostępność informacji o różnych kanałach sprzedaży w samych sklepach stacjonarnych.

Świadomość nieograniczonego wyboru

Funkcjonujące osobno kanały online i offline wprowadzają chaos w odbiorze marki i w dalszej perspektywie zniechęcają klienta. W branży mody ma to szczególne znaczenie, gdyż ze względu na rozległą konkurencję, łatwo zrazić do siebie zaufanego klienta, oferując mu chociażby niespójną politykę cenową. Wielbiciele mody to bardzo wymagająca grupa klientów, którzy oczekują nie tylko nieograniczonego wyboru produktów, ale również form zakupu, zamówienia czy płatności. Pełna dwukierunkowość sprzedaży, możliwa w strategii omnichannel, zapewnia klientowi swobodę w dokonywaniu rezerwacji, odbiorów i zwrotów w wybranym przez niego kanale. Wielokanałowość zakłada również dostęp do oferty marki poprzez kontakt i udostępnienie sprzedaży na wszystkich urządzeniach mobilnych oraz w dedykowanych aplikacjach mobilnych. Klienci branży mody pragną także spersonalizowanych ofert oraz spójnych rabatów i promocji. Strategia omnichannel pozwala więc klientom sektora mody robić zakupy w taki sposób, jaki najbardziej im odpowiada, dając im nieograniczony wybór.

Wiele znanych marek na polskim rynku mody decyduje się na rozwój strategii omnichannel w swojej działalności i wykorzystuje różne jej warianty.

Zlokalizuj swój salon stacjonarny

Klienci odwiedzający stronę sklepu internetowego niejednokrotnie przeglądają jedynie kolekcję marki, a następnie chcą zakupić dany produkt w salonie stacjonarnym. W tym celu marka może udostępniać klientom wyszukiwarkę najbliższych lokalizacji sklepów stacjonarnych. Marka Dalia Lingerie udostępniła możliwość zlokalizowania sklepu stacjonarnego, w którym dostępne są jej produkty. Wyszukiwanie salonów odbywa się za pomocą dwóch opcji: wpisania miejsca zamieszkania bądź miasta, w którym chce się odnaleźć salon. Wszystkie sklepy z produktami marki Dalia oznaczone są w zakładce Znajdź salon na interaktywnej mapie.

Sprawdź dostępność w butiku

Możliwość podglądu dostępności produktów w salonie stacjonarnym za pomocą sklepu internetowego jest jednym z elementów realizacji strategii omnichannel. System sprzedaży e-commerce danej marki jest zintegrowany z systemem magazynowym i wyświetla aktualne dane o dostępności produktu, rozmiaru i wariantu w danym salonie. Takie narzędzie oferuje m.in. firma Vistula. Po wejściu na kartę konkretnego produktu i kliknięciu ikony Sprawdź dostępność w butiku oraz wybraniu wariantu danego produktu – rozmiaru, koloru – wyświetlana jest lista sklepów z dostępnym, wskazanym produktem.

Kup online, odbierz offline

Usługa click & collect jest jedną z najbardziej charakterystycznych w modelu omnichnnel. Umożliwia klientom zakup produktu w sklepie internetowym i jego odbiór w wybranym przez niego miejscu oraz czasie. Usługa click & collect może być również poszerzona o możliwość dostarczenia przesyłki do paczkomatu lub punktu odbioru partnera zewnętrznego. Wdrożenie takiej funkcjonalności stanowi duże wyzwanie dla marki, gdyż wymaga wprowadzenia wspólnej dla wielu kanałów sprzedaży polityki magazynowej. Marka Monnari oferuje usługę clik & collect poprzez złożenia zamówienie w systemie e-commerce, a odbiór osobisty w wybranym salonie stacjonarnym na terenie całego kraju.

Skorzystaj ze spójnego programu lojalnościowego

W strategii omnichannel spójny program lojalnościowy to doskonałe narzędzie budujące zaufanie klienta do marki. Najpopularniejszą formą programu partnerskiego jest możliwość zbierania punktów, a następnie wymiana ich na rabaty lub produkty w sklepie. Prowadząc jednak sprzedaż w wielu kanałach, warto zadbać o to, by oferowany program lojalnościowy był spójny bez względu na wybraną formę dokonywania zakupów. Klub 5.10.15. to program lojalnościowy marki oferującej odzież i akcesoria dla najmłodszych. Skierowany jest do klientów, którzy za każde wydane 10 zł podczas zakupów w sklepie stacjonarnym, jak i sklepie online, chcą korzystać z przywilejów dla posiadaczy karty Klubu. Klient może otrzymać taką kartę w butiku lub przez wysłanie prośby z poziomu sklepu online.

Zapłać tę samą cenę

Ustalenie spójnej dla wielu kanałów sprzedaży, strategii cenowej pozwala na wzmocnienie wiarygodności marki odzieżowej. Ponadto w modzie istotnym elementem polityki cenowej są rabaty. To one często przyciągają klientów do sklepu i zachęcają do podjęcia decyzji o zakupie. Realizując strategię omnichannel, warto zadbać również o jednakowe promocje w kanałach online i offline. Jednorodną politykę cenową i rabatową w sklepach stacjonarnych i w sklepach online realizuje z powodzeniem znana polska marka Wólczanka.

Zbudowanie spójnej strategii omnichannel przez markę w sektorze mody jest sporym wyzwaniem, ale przynoszącym korzyści. Niezależnie od miejsca, w którym klient spotka się z marką odzieżową – sklep stacjonarny, sklep online, aplikacja mobilna czy media społecznościowe – jego odczucia i doświadczenia powinny być takie same. Zadaniem marki z branży mody jest dostarczenie mu spersonalizowanej i tym samym spójnej oferty we wszystkich tych kanałach z pomocą nowych technologii e-commerce.

Autor: Justyna Szreter

Firma i-systems tworzy dedykowane oprogramowanie e-commerce dla handlu i dystrybucji. Zajmuje się całościowo projektami, włączając rozwiązania omnichannel, cloud hosting czy systemy B2B. Wśród klientów firmy znajdują się marki: Vistula, W.KRUK, Wólczanka, FASHION HOUSE Group, 5.10.15., Monnari czy New Balance Poland, dla których zostały zaprojektowane systemy sprzedaży dopasowane do branży fashion.